Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie haben soeben eine E-Mail an Ihren gesamten Kundenstamm verschickt, in der Sie ein neues Produkt oder einen neuen Service vorstellen. Die Reaktion darauf könnte gar nicht besser sein: Noch am selben Tag erhalten Sie jede Menge Bestellungen und in den sozialen Netzwerken wird Ihr neues Angebot ausgiebig gelobt.
Genau dieses Szenario malen wir uns bei Amazon aus, bevor wir ein neues großes Projekt angehen – denn mit einem solchen Ziel vor Augen findet man schneller heraus, welchen Weg man einschlagen muss. Diesen Entwicklungsweg fassen wir dann für unsere Kollegen und Kolleginnen in einem sechsseitigen Projektüberblick zusammen, inklusive Pressemitteilung und häufig gestellten Fragen. Dadurch, dass wir unsere Projekte vom Kunden bzw. der Kundin ausgehend entwickeln, kommen wir ganz natürlich und ohne Zwang unserer Mission nach, mehr als alle anderen Unternehmen die Kunden und Kundinnen in den Fokus unserer Bemühungen zu stellen.
Amazon Pay ist das perfekte Beispiel für das Ergebnis einer solchen kundenorientierten Unternehmensphilosophie: Händler können ihren Kunden und Kundinnen zunächst das vertrauenswürdige und unkomplizierte Checkout-Erlebnis von Amazon anbieten, und anschließend mit der gewonnenen Zeit das Einkaufserlebnis weiter optimieren. Heute ermöglicht Amazon Pay in tausenden von Online-Shops weltweit unkomplizierte Einkaufserlebnisse.
Unser Team bei Amazon Pay greift gerne auf eine bestimmte Übung zurück, um neue Projektideen zu entwickeln. Wir nennen sie „5 Kundenfragen“. Dabei geht es darum, durch zielgerichtete Fragen sicherzustellen, dass wir auch wirklich im Sinne der Kunden und Kundinnen handeln – egal ob es um neue Technologien oder nur um ein Website-Update geht.
Natürlich gibt es in der Theorie viele Möglichkeiten, unsere Kunden und Kundinnen glücklich zu machen, allerdings sind wir trotz unserer Größe durch begrenzte Ressourcen eingeschränkt. Auch deshalb sind die „5 Kundenfragen“ so nützlich, um neue Ideen auf Herz und Nieren zu prüfen, bevor man seinen Projektüberblick verfasst oder größere Investitionen veranschlagt. Wir beantworten folgende fünf Fragen:
- Wer sind unsere Kunden und Kundinnen?
Wer eine gute Idee hat, möchte sich intuitiv oft zuerst mit dem dahinterliegenden Problem oder der eigentlichen Lösung auseinandersetzen. Wir denken allerdings, dass man zunächst festlegen sollte, wer eigentlich von der Idee profitieren soll. Wer sind unsere Kunden und Kundinnen? Erstellen Sie ein detailliertes Profil ihrer Wünsche, Bedürfnisse und Beweggründe. Versuchen Sie nachzuvollziehen, wie diese Faktoren sich in verschiedenen Kontexten verändern können. - Was ist die Herausforderung der Kunden und Kundinnen oder welche Chancen bieten sich ihnen?
Beschreiben Sie aus Ihrer Sicht die aktuellen Herausforderungen Ihrer Kunden und Kundinnen oder neue Handlungsmöglichkeiten, von denen diese profitieren würden. Diese Hypothesen sollten darauf basieren, was Sie derzeit über Ihre Kunden und Kundinnen wissen, und können später weiter präzisiert werden. Anschließend können Sie Ihre Ideen ausarbeiten. - Wo liegen die Kundenvorteile?
Bei dieser Frage sollten Sie die verschiedenen Vorteile Ihrer Idee einzeln evaluieren, um die eher oberflächlich attraktiven von den wirklich wertvollen zu unterscheiden. - Was brauchen und wollen Kunden und Kundinnen tatsächlich?
Bei dieser Frage geht es darum, Ihre Annahmen aus den vorherigen Antworten anhand Ihrer Daten zu validieren. Wenn Ihnen ein sehr großer Datenpool zur Verfügung steht, sollten Sie sich nur auf die Daten konzentrieren, die relevant für das jeweilig angestrebte Nutzererlebnis sind. Wenn Ihnen im Gegenteil nicht genügend Daten zur Verfügung stehen, um Ihre Fragen zu beantworten, schöpfen Sie einfach direkt aus der Quelle, indem Sie mit Ihren Kunden und Kundinnen reden. - Wie gestaltet sich das Kundenerlebnis?
Nachdem Sie Ihre Idee anhand Ihrer Daten validieren konnten, sollten Sie Ihr Projekt sowohl bildlich darstellen als auch mit Worten beschreiben: Wie entdecken Kunden und Kundinnen Ihre Lösung, wie verwenden sie diese und mit welchem Gefühl beenden sie das Erlebnis?
Diese fünf Fragen mögen auf den ersten Blick nicht sehr kompliziert klingen, jedoch hat es diese Übung durchaus in sich. Es ist gar nicht so leicht, sich einen klaren Überblick zu schaffen oder die richtigen Prioritäten zu setzen. Ein Vorteil dieser Übung liegt allerdings darin, dass sie sich für jedes Unternehmen eignet. Und wenn man sie nur oft genug wiederholt, wird sie schnell zum festen Bestandteil der eigenen Unternehmensstrategie. Dann bildet sie das starke Fundament für ein erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen.
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