Willkommen zu Teil IV unserer fünfteiligen Post-Reihe, in der wir die vernetzte Geschäftswelt entdecken werden. Wir teilen darin Kundenmeinungen zu Sprachsteuerung und Connected Commerce, die wir aus einer 25-minütigen, doppelblinden Online-Studie gewonnen haben, welche im April 2019 von Amazon Pay durchgeführt wurde. An der Umfrage nahmen 10.297 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Indien teil. Klicken Sie hier, um ein E-Book mit den vollständigen Umfrageergebnissen herunterzuladen.  

Kunden, die bereit sind, Sprachsteuerung innerhalb ihres Kauferlebnisses zu nutzen, unterscheiden diesbezüglich nicht nach der Art des gekauften Produkts oder Services. Im Gegenteil, sie sind bereit, die Sprachsteuerung für den Kauf von Produkten und Dienstleistungen jeder Kategorie auszuprobieren. Unterhaltung in Form von Musik und DVDs/Blue-rays ist die am häufigsten genannte Produktkategorie, gefolgt von Lebensmitteln, Büchern und Mode. Die am häufigsten per Sprachsteuerung gekauften Dienstleistungen sind Online-Essensbestellungen bei Lieferdiensten und Streaming von Musik oder TV-Sendungen. Hotel- und Reisebuchungen zählen ebenfalls zu den Top Fünf.

Den Unternehmen wird empfohlen, die Sprachsteuerung zunächst bei Routinekäufen der Kunden anzubieten, zum Beispiel bei Produkten, die sie regelmäßig kaufen, wie Abonnements, Tierfutter, Waschmittel etc. Danach können sie das Voice-Angebot auf alle Produkte und Dienstleistungen ausweiten. Unternehmen sollten außerdem beobachten, welche konkreten Artikel ihre Kunden regelmäßig kaufen, und die sprachgesteuerte Nachbestellung dieser einfach gestalten. So können Unternehmen die Sprachsteuerung ausprobieren und ggf. feinschleifen, bevor sie sie für ein breiteres Produktangebot zur Verfügung stellen.

Sprachsteuerung ist eine Optimierung, kein Ersatz

Wenn eine technologische Innovation Fuß fasst, gehen wir automatisch davon aus, dass sie eine ältere Technologie ersetzen wird. In der Handelswelt hat es sich allerdings erwiesen, dass dies so nicht immer stimmt. Seit den Anfängen der digitalen Technologien in den 1990ern nutzen Verbraucher zunehmend Kanäle wie den E-Commerce und M-Commerce als Ergänzung (jedoch nicht als Ersatz) zu Ladengeschäften. Seitdem sind alle diese Kanäle gewachsen.

Dieser Wachstumstrend wird sich mit der Einführung des Voice Commerce fortsetzen. Jeder fünfte Kunde gibt an, dass der Anteil seiner Käufe per Sprachsteuerung als Prozentsatz der Käufe über alle Kanäle in den nächsten drei Jahren wachsen wird. Zum Vergleich: derselbe Prozentsatz für Online- und Ladenkäufe beträgt jeweils 59 % und 11 %.

Erwarten Sie nicht, dass die Sprachsteuerung andere Kanäle ersetzt. Denken Sie stattdessen darüber nach, wie sie Ihre existierenden Kanäle ergänzen kann. Unternehmen müssen Strategien entwickeln, um den Kunden den Zugriff auf Produkte und Dienstleistungen über den Kanal ihrer Wahl bereitzustellen. Gleichzeitig müssen sie diese Kanäle so optimieren, dass sie effektiv zusammenarbeiten und das Kundenerlebnis verbessern.

Denken Sie zum Beispiel an Situationen, in denen die Sprachsteuerung den Kunden Vorteile bringt, zum Beispiel, wenn sie gerade kochen oder am Steuer sitzen, und ihr Smartphone nicht in der Hand halten können. Oder wenn sie sich an einem Ort aufhalten, wo der Bildschirm nicht oder schlecht sichtbar ist. Stellen Sie sich die Frage, bei welchen bestellrelevanten Aktivitäten die Kunden eine tipp- bzw. bildschirmfreie Umgebung benötigen.

Ein effektiver Weg, solche Situationen zu identifizieren, ist zum Beispiel, sich auf die Hauptgründe zu konzentrieren, aus denen die Kunden den Kundenservice anrufen. Unternehmen können das Erlebnis auch verbessern und ihren Kunden Zeit sparen, indem sie häufige Fragen wie „Ist meine Größe vorrätig“ oder Anfragen wie „Senden Sie die neuesten schwarzen Stiefel an mein Telefon“ abdecken.

Um alle Ergebnisse der Amazon Pay Umfrage anzusehen und weitere Einblicke in die Zukunft des Connected Commerce zu erhalten, klicken Sie hier.

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