Für viele, wenn nicht sogar alle Einzelhändler, hat COVID-19 die Art und Weise, wie sie Handel treiben, komplett auf den Kopf gestellt, da Kunden stärker als je zuvor auf digitale Nutzererlebnisse setzen. Laut einer Studie von PYMNTS gehen Kunden davon aus, dass es im Durchschnitt noch 426 Tage dauern wird, bis sie wieder in Ladengeschäften einkaufen werden. Aber diese dramatische Veränderung birgt auch Chancen -- weitere 114 Millionen Menschen kaufen seit Beginn der Pandemie online ein. Für Einzelhändler ist das eine Chance, so viele neue Kunden wie nie zuvor zu erreichen.

Patrick Gauthier, der Chef von Amazon Pay, traf sich vor Kurzem (natürlich über Zoom) mit Karen Webster, CEO von PYMNTS, um die Zukunft des Einzelhandels in einer post-pandemischen Welt ausführlich zu erörtern. Hier sind einige der Highlights, die wir in Bezug auf Länge und Übersichtlichkeit leicht redigiert haben.

Kunden, die während COVID zum Onlinekauf wechseln, und was dies für Einzelhändler mit Ladengeschäften bedeutet:

„Das Geschäft zu digitalisieren ist das, was wir bei Amazon eine „No Regrets“-Strategie nennen würden. Ob man davon ausgeht, dass die Leute schnell wieder in die Geschäfte zurückkehren, ober ob sie in der Sicherheit ihrer vier Wände bleiben, Digitalisierung wird das Kundenerlebnis so oder so verbessern, selbst wenn Kunden ins Geschäft gehen.“

Entscheidungsmüdigkeit und Kundenmentalität:

„So sieht das Innenleben der Kunden derzeit aus. Ich denke, wir wissen, dass sie unter Stress stehen. Wir sind alle gestresst. Richtig? Der Effekt der Entscheidungsmüdigkeit macht sich durch die Bank bemerkbar. Alles, was wir in unserem Alltag tun, müssen wir jetzt sorgfältig abwägen, weil jede Entscheidung ein Risiko mit sich bringt.“

Kanalübergreifende Erlebnisse und wie sie während der Pandemie helfen können:

„Es obliegt dem Anbieter der Kunden, also dem Einzelhändler, nach Wegen zu suchen, die den Stress reduzieren. Meiner Meinung nach schafft man potenziell mehr Vertrautheit und eine stressfreiere Situation, wenn man einige der digitalen Tools, Dienste und Erlebnisse, die Kunden bereits nutzen, wirksam einsetzt. Und auf diese Weise kann man nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch treuere Kunden.“

Vertrauen und weniger Stress für den Kunden:

„Wir zeigen, dass Belange der Sicherheit gegenüber der reinen Auswahl der Preise an Bedeutung gewonnen haben. Wir sind uns bewusst, dass dies alle Demografien betrifft, von Millennials bis zu Baby Boomern. Und wir wissen, wie Kunden anhand bestimmter Kriterien, wie z. B. der Marke, entscheiden, ob sie sich sicher fühlen oder nicht.“

Was Einzelhändler von dem sich wandelnden Kaufverhalten während der Pandemie lernen können:

„Zahlreiche neurologische Studien zeigen, dass wir über ein, wie ich es nenne, Entscheidungsfindungs-Budget verfügen. Wir haben eine bestimmte Menge an Energie, die wir für das Treffen von Entscheidungen aufwenden können. Und ich glaube, dass die von Ihnen kürzlich geführte Untersuchung zeigt, dass dieses Mal diese starke Verunsicherung anhalten wird. Wir dürfen es deshalb nicht als eine temporäre Übergangsphase betrachten. Ich sage meinem Team gern: Das Schöne daran ist, wenn man für die Olympiade trainiert, ist man perfekt auf die Landesmeisterschaften vorbereitet. Was ich damit sagen will, wenn wir – ob zu Hause, auf mehreren Kanälen oder im Ladengeschäft – diese digitalen Erlebnisse, die den Kunden vertrauter sind und somit weniger Stress bereiten, schaffen können, dann haben wir diesen Schritt für die Kunden optimiert, und zwar auch für die Zeit nach der Pandemie.“

Das Vertrauen neuer Online-Kunden gewinnen:

„Ich bin fest davon überzeugt, dass Vertrauen keine Option ist. Vertrauen ist eine Notwendigkeit. Vertrauen ist das Fundament, auf dem Handel aufbaut. Denn ohne Vertrauen wird die Beziehung zwischen Händler und Käufer, also die Transaktion zwischen Händler und Käufer, auf vielfältige Weise belastet. Vertrauen ist also eine Kombination für mich. Ob ich Vertrauen aufbauen kann, hängt von der Erfahrung, die ich in der Vergangenheit gemacht habe, ab, und dem Wissen, dass ich mich auf jemanden verlassen kann sowie dem Verhalten der Person oder des Unternehmens, mit dem ich interagiere."

„Wir haben in unserer eigenen Studie herausgefunden, dass für 85 % der Kunden bei ihrer Kaufentscheidung Vertrauen und Sicherheit wichtig oder sehr wichtig sind. Wir haben auch herausgefunden, dass 70 % der Kunden nicht wieder bei einem Verkäufer einkaufen, wenn das Kauferlebnis enttäuschend, unbeständig oder unzuverlässig war. Und in vielen Fällen erzählen Kunden anderen davon. Sie erzählen es den Leuten, die ihnen vertrauen.“

Amazon Pay als Vertrauensvermittler:

„Weil wir schon so lange in das Kundenvertrauen rund um alle Amazon Dienste investieren, können wir das Vertrauenskapital, dass wir aufgebaut haben, weitergeben, damit auch andere Händler davon profitieren. Und warum tun wir das? Weil wir bei Amazon davon überzeugt sind, dass alles beim Kunden beginnt. Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, profitieren alle Beteiligten davon. Und in diesem Falls lösen wir ein Kundenproblem, nämlich „Wie fühle ich mich sicher in einer Welt, die mir ansonsten völlig fremd ist?“

Mit dem Kunden in Zeiten der Ungewissheit in Kontakt bleiben:

„Die Verbindung zwischen Händler und Kunden herzustellen, diese Beziehung aufzubauen, ist nach wie vor extrem wichtig. Das ist im Ladengeschäft vor Ort genauso wichtig wie beim länderübergreifenden Onlinehandel. Und es ist unsere Aufgabe, beiden Seiten zu helfen, eine Verbindung aufzubauen.“

Kanalübergreifende Kauferlebnisse: 

„Wir glauben an diese Idee von der Shopping Journey, die viele Touchpoints hat. Die nicht zu Beginn der Pandemie startete. Ich denke, dass die Pandemie Kunden einfach gezeigt hat, dass es neue Möglichkeiten gibt, mehr dieser Touchpoints zu nutzen. Und wir rechnen deshalb damit, dass kanalübergreifendes Einkaufen zur „Lingua franca“ werden wird. Das war es in vielerlei Hinsicht schon, aber es wird die „Lingua franca“ des zukünftigen Einzelhandels sein.“

Die Beziehung von Amazon Pay zu den Einzelhändlern:

„Wir erleben gerade, dass Kunden eine größere Bandbreite von Einzelhändlern erkunden sowie die Möglichkeit, neue digitale Tools zu nutzen. Und damit meine ich nicht nur online einkaufen, sondern auch solche Tools wie Alexa. Ich sehe darin eine große Chance für Einzelhändler. "

„Wir sehen es als eine unserer Verantwortungen, unseren Händlern Innovationen zu liefern. Wie können wir ihnen helfen, sich mit diesen Kunden zu vernetzen, die von Haus aus ein digitales Erlebnis erwarten? Wir suchen ständig nach Wegen, unsere neuen digitalen Kunden sowie unsere erfahreneren digitalen Kunden mit unseren Händler-Partnern zu vernetzen.“

Vertrauen und die Zukunft des Voice Commerce:

„Auf die gleiche Weise, wie Mobilgeräte vor über 10 Jahren die Zukunft waren, wird auch der [Voice Commerce] eine Reise sein. Ich denke, dass die Zeit, die die Leute in den letzten Monaten zu Hause verbracht haben, ihnen die Gelegenheit gegeben hat, neue Dinge auszuprobieren, aber ... es wird mehrere Monate und Jahre dauern.  Es gibt ein Schwungrad, in dem sich ein Kunde mit neuen Erlebnissen vertraut macht und sich mit diesen und den Händlern anfreundet und dann die nächste Stufe der Innovation erklimmt: die Nutzung der Vorteile, die Alexa bringt. Und dieses Schwungrad dreht sich allmählich schneller. Ich persönlich bin davon überzeugt, dass es einen Punkt in der Zukunft geben wird, an dem Handel per Sprachsteuerung den Handel per Tastatur überholen wird.“

 

Sehen Sie sich weitere Gespräche zwischen Amazon Pay und PYMNTS.com über die Situation des Handels und die Zukunft des Bezahlens an.

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