Es scheint, als gäbe es ungefähr alle zehn Jahre einen neuen Durchbruch in der Interaktion zwischen Mensch und Technologie. In den 1970er-Jahren kommunizierten wir anhand von Zeichen mit Computern und tippten dabei komplexe Befehle auf einen grünen Bildschirm. Grafische Benutzeroberflächen (englisch graphical user interfaces, kurz: GUIs) waren ein großer Schritt vorwärts, da sie allen Menschen, die keine Computer-Experten waren, den Umgang mit Computern deutlich erleichterten. Als nächstes mussten wir durch den Formfaktor von Mobilgeräten neue vereinfachte Schnittstellen schaffen und neue Technologie wie Cloud-Computing und Geolokaliserung nutzen, um die Navigation und die Anzahl der Klicks zu reduzieren, die nötig waren, um eine Aufgabe auszuführen. Jetzt stehen wir wieder am Beginn einer neuen Interaktion mit Computern: Stimmliche Benutzerschnittstellen (englisch voice user interfaces, kurz: VUIs), die Interaktionen zwischen Mensch und Maschine über natürliche Sprache ermöglichen, sodass Smart Assistants immer komplexere Aufgaben erfüllen können.

Mit jedem Schritt nach vorne nutzen wir immer komplexere Technologie hinter den Kulissen, um Probleme für die Nutzer zu lösen und einfachere, intuitivere Interaktionen zu ermöglichen. Dies hat wiederum das Verhalten und die Erwartungen der Nutzer verändert, vor allem in der Welt des Handels.1 Wenn man in der Küche stehen und Alexa bitten kann, neues Küchenpapier nachzubestellen, während man gerade die letzte Rolle aus der Packung holt, werden in Sachen Bequemlichkeit völlig neue Maßstäbe gesetzt.

Dabei handelt es sich nicht nur um eine vorübergehende Phase, sondern um tiefgreifende Veränderungen. Jetzt, wo das dritte Zeitalter des Handels anbricht, müssen IT-Leiter ihre Unternehmen dabei unterstützen, diese neuen Erwartungen in Zukunft erfüllen zu können. Heutzutage können wir uns kaum noch daran erinnern, aber es gab eine Zeit, in der einige Leute das Internet zu einer vorübergehenden Modeerscheinung erklärten und Smartphones als Spielerei abtaten, die man nicht einmal als richtiges Telefon benutzen könne. Jedes Mal gab es aber auch die sogenannten Early Adopters, welche die neue Technologie als Chance begriffen, sich darauf einstellten und den Anderen schließlich einen Schritt voraus waren. Diejenigen, die der Meinung waren, es sei nicht nötig „sofort“ zu investieren, hatten später Schwierigkeiten, das Verpasste nachzuholen.

Die Verbraucher schaffen sich mit rasender Geschwindigkeit Geräte mit VUI-Funktion an. In den letzten Jahren wurden Millionen von Geräten mit Alexa-Kopplung verkauft. Außerdem bauen alle großen Autohersteller VUIs in ihre neuen Modelle ein. Uhren, Fernseher, Thermostate und eine Vielzahl an Haushaltsgeräten sind mittlerweile mit Smart Assistants verbunden. 

Es ist also nicht zu früh, zu investieren. Denken Sie nur daran, dass sich vor zehn Jahren niemand getraut hat, über sein Handy Online-Banking zu betreiben, während heute fast die Hälfte aller erwachsenen US-Amerikaner das Smartphone fürs Online-Banking nutzt.  Smart Assistants befinden sich auf einer ähnlichen Akzeptanzkurve. Ähnlich wie die Smartphone-Nutzung, die mit der Einführung von App-Stores explosionsartig anstieg, wird auch die Nutzung der Sprachsteuerung durch die Verfügbarkeit immer neuer Skills nach oben schießen. Schon jetzt gibt es zehntausende Alexa Skills. Natürliche Sprache wird an der Spitze des vernetzten Handels stehen. 

Hier sind drei Trends, die Unternehmen bei ihrer Zukunftsplanung beachten müssen:

Ubiquitäres Computing 

Ubiquitäres Computing oder auch allgegenwärtiges Rechnen unterstützt die Vision einer Interaktivität, die nicht an ein bestimmtes Gerät gebunden ist. Die Stimme ist der Hauptzugang und erspart den Verbrauchern Handlungen wie das Entsperren des Geräts, das Öffnen einer App oder das Eintippen von Passwörtern oder URLs. Bereits jetzt ist es möglich, Alexa nicht nur darum zu bitten, ein bestimmtes Produkt nachzubestellen, sondern auch das Lieblingslied oder eine Nachrichtensendung abzuspielen oder einen Wecker oder Timer zu stellen. 

Wenn Sie zum Beispiel Amazon Pay verwenden, um Strickgarn bei einem Geschäft in Ihrer Nähe zu kaufen, ist dies in der Bestellhistorie Ihres Kontos gespeichert. Bald können Sie also, wenn Sie gemütlich zu Hause stricken und merken, dass Sie bald neues Garn brauchen werden, ganz einfach Alexa bitten, genau das gleiche Garn noch einmal zu bestellen und Ihnen liefern zu lassen. Dafür müssen Sie noch nicht einmal Ihre Stricknadeln aus der Hand legen.

Voice Commerce wird dann wirklich in unserem Alltag angekommen sein, wenn es dafür gesorgt hat, dass wir nicht mehr auf einen bestimmten Kanal angewiesen sind. Digitale Dienstleistungen werden allgegenwärtig und überall zugänglich sein. Unternehmen müssen sich also damit beschäftigen, wie sie ein solches Kundenerlebnis gewährleisten können.

Interaktion im Moment

Das Schöne an VUIs in Verbindung mit ubiquitärem Computing ist, dass Verbraucher in genau dem Moment etwas umsetzen können, in dem es ihnen einfällt.  Ganz gleich, ob es darum geht, Zitronen auf die Liste für den Wocheneinkauf zu setzen oder beim Schauen der Nachrichten eine Spende an die Katastrophenhilfe zu veranlassen. Es ist kein Ersatz für Mobilgeräte oder Desktop-PCs, sondern eine neue Form der Interaktion.

Bei der Verwendung von Geräten, die vor allem über die Sprache gesteuert werden, hat man keine visuelle Komponente wie bei der Verwendung von Laptop oder Smartphone. Die Informationen müssen also sprachlich vermittelt werden. Das Schreiben von Skripten rückt deshalb an die Stelle des Navigationsdesigns und klärende Fragen ersetzen das Menü. Anstatt die User durch eine Reihe von Aufforderungen und Formularfelder zu führen, müssen VUIs auf ein breites Spektrum von Absichten reagieren und die Kunden effizient zu einem Ergebnis führen, das für beide Seiten zufriedenstellend ist.

Überlegen Sie, wie Ihr Angebot in verschiedenen Kontexten die Kundenbindung stärken könnte. Es muss sich dabei auch nicht unbedingt um eine Kauftransaktion handeln. Die Waschmittelmarke Tide hat zum Beispiel einen Skill entwickelt, mit dem man Alexa fragen kann, wie man einen Fleck entfernt. Alexa fragt dann, um welche Art von Fleck es sich handelt, und liefert je nach Antwort die passenden Anweisungen, die dann gleichzeitig auch an die Alexa App geschickt werden, falls die Kunden sie lieber lesen möchten.

Einfache UX, komplexe KI 

Anders als bei der Nutzung von einem Browser, einer App oder einem Gerät ist die Lernkurve bei einem Kunden mit VUI sehr steil. Es handelt sich um einen interaktiven Austausch, der sich so anfühlt, als würde man im Geschäft um die Ecke nach einem bestimmten Produkt fragen oder einen Freund um Hilfe bitten. 

Die natürlichsten Sprachinteraktionen erfordern die komplexeste KI und maschinelle Lernfähigkeit, was die Bedeutung von guten, sauberen Daten und technischer Expertise zusätzlich erhöht. Jahrzehnte an Käuferdaten und starkes Cloud-Computing sind der Kern unserer Innovationen im Bereich der natürlichen Spracherkennung. Wir arbeiten außerdem aktiv mit Unternehmen jeder Größe und aus jeder Branche zusammen, um ihnen dabei zu helfen, ihre Daten und unser technologisches Wissen wirksam einzusetzen. Jetzt, wo Smart Assistants immer mehr genutzt werden, wird die große Datenmenge, von der die Maschinen lernen können, die Sprachsteuerung immer intuitiver, nützlicher und angenehmer machen.   

Schon jetzt sorgt die Sprachsteuerung für eine grundlegende Verbesserung der Interaktion zwischen Mensch und Technologie und setzt neue Maßstäbe hinsichtlich der Art und Weise, wie Verbraucher suchen und kaufen, sodass sich die Erwartungen der User immer weiter verändern. Ja, es handelt sich um eine einschneidende Veränderung, aber sie steckt voller neuer Möglichkeiten. 

Um aus diesen Möglichkeiten Nutzen zu ziehen, müssen die Unternehmen bereits heute anfangen, zu lernen, zu testen und die Grundlagen für morgen aufzubauen. IT-Leitern kommt in dieser entscheidenden Phase eine wichtige Rolle bei der Schulung und Anleitung ihrer Unternehmen zu. Sie müssen die richtigen Lösungen finden, um die Verbindung zu einer Zielgruppe herzustellen, die unabhängig von einzelnen Geräten ist, Teams bilden und Maßnahmen zur Schaffung von reibungslosen Abläufen umsetzen. 

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1Source: eMarketer, April 2018 Forecast: in 2019 46.3% of US 18+ years old will use smart phones for banking (up from 44.1% in 2018)