Bei Amazon Pay sagen wir immer: Die Geschichte wiederholt sich nicht, aber sie reimt sich. Wenn wir also verstehen wollen, wie die Zukunft des Handels aussehen wird, müssen wir uns anschauen, wie sich Trends im Handel in der Vergangenheit entwickelt haben. 

Seit Beginn der Digitalisierung hat sich der Handel stark verändert. Erst durch den E-Commerce und jetzt durch den Siegeszug der mobilen Geräte.  Mit jedem Sprung nach vorne hat der Kunde einfachere, intuitivere Abläufe bevorzugt.  

Heute befinden wir uns in der frühen Phase der dritten Ära, der Ära der Sprachsteuerung. Sie ist ein einflussreiches Medium, das unseren Alltag und somit auch unseren Umgang mit Technologie und die Interaktion mit Marken tiefgreifend verändern wird.

Sprachsteuerung ist so aktuell wie nie

Wir alle können uns noch an eine Zeit erinnern, als es hieß, das Internet sei keine große Sache, oder mobile Geräte seien nur dazu da, um unterwegs jemanden anzurufen.  Jedes Mal war es so, dass diejenigen, die bereit waren, über den Tellerrand hinauszuschauen und sich auf die Zukunft vorzubereiten, den anderen einige Schritte voraus waren. Und diejenigen, die zu lange abwarteten, hatten später Schwierigkeiten, Schritt zu halten. Aus den letzten zwei Jahrzehnten gibt es zahlreiche Geschichten von Unternehmen, die völlig unterschätzt hatten, wie schnell die Kunden eine neue Technologie übernehmen und ihr vertrauen würden. 

Wir sind kurz davor, dasselbe in Bezug auf Voice Commerce zu erleben. Die Kunden kaufen immer mehr sprachsteuerungsfähige Geräte: Bis jetzt wurden über 100 Millionen Alexa-fähige Geräte gekauft  – von Sicherheitssystemen fürs Zuhause bis zu Haushaltsgeräten und natürlich Echo Geräten, für die mittlerweile über 90.000 Skills von vielen verschiedenen Entwicklern zur Verfügung stehen.

Seit der Einführung von Computern haben wir getippt, geklickt, berührt, gewischt und sind nun schließlich bei der Steuerung durch Sprache angelangt. Diese neue Generation des durch künstliche Intelligenz ermöglichten Erlebnisses bringt nicht nur einen, sondern gleich drei Paradigmenwechsel mit sich: Sprachsteuerung macht das Kundenerlebnis natürlicher, unmittelbarer und vertrauenswürdiger als je zuvor. 

Sprachsteuerung ist natürlich

Sprachsteuerungsschnittstellen sorgen für eine veränderte Interaktion der Kunden mit Dienstleistungen, da sie ohne Tastaturen oder Wischen auf dem Smartphone auskommen und diese durch einen natürlicheren Kommunikationsstil ersetzen: dem gesprochenen Wort.

Im Durchschnitt können Menschen 65–75 Wörter in der Minute tippen. Die meisten können aber 125–150 Wörter pro Minute sprechen. Sprachsteuerung kommt damit also nicht nur unserem Bedürfnis für schnellere Abläufe entgegen, sondern bietet auch mehr Information in der direkten Kommunikation. Solange die Absicht klar ist, führt eine schnellere, inhaltsreichere Interaktion zu mehr Kundenaktivität. 

In einer kürzlich von Amazon Pay durchgeführten Kundenumfrage, fanden wir heraus, dass es 20 % der US-amerikanischen Kunden für wahrscheinlich halten, dass sie innerhalb der nächsten drei Jahre ein Produkt oder eine Dienstleistung über Sprachsteuerung kaufen. 1 

Sie sollten also darauf vorbereitet sein und sich damit beschäftigen, was die Zukunft vernetzter Kundenerlebnisse prägen wird.  Schließlich wollen Sie nicht später alles aufholen müssen, wenn Sprachsteuerung bereits fest etabliert ist. 

Sprachsteuerung ist der direkteste Weg

In unserer Umfrage zählten 30 % der US-amerikanischen Kunden die Möglichkeit, etwas unmittelbar bzw. im jeweiligen Kontext zu kaufen, zu den fünf Hauptgründen für die Verwendung von Sprachsteuerung beim Onlinekauf. 2

 „Unmittelbarkeit“ ist ein Alleinstellungsmerkmal dieses Mediums. Unmittelbarkeit hat für verschiedene Leute unterschiedliche Bedeutungen. Es kann bedeuten: „Ich kann etwas tun, ohne dass ich ein Gerät zur Hand nehmen, es entsperren, auf eine Website gehen oder eine App öffnen, ein Passwort eingeben oder mich mit dem Fingerabdruckscanner herumärgern muss ...“ Oder es kann bedeuten: „Ich muss hierfür keinen Termin mit mir selbst ausmachen.“ Oder es kann bedeuten: „Das funktioniert intuitiv und effektiv.“

„Unmittelbar“ kann für verschiedene Kunden ganz unterschiedliche Dinge bedeuten, aber für die Händler verspricht Unmittelbarkeit ein anderes Interaktionsniveau mit den Kunden.

Voice ist vertrauenswürdig

Alle Beziehungen bauen auf Vertrauen auf. Wenn man kein Vertrauen hat, hat man auch nicht wirklich eine Beziehung. Die Erwartungen der Kunden sind aber so hoch wie noch nie. Mit mehr Auswahlmöglichkeiten, mehr Zugang zu Informationen und weniger Treueanreizen, wird es immer schwieriger, sie dauerhaft zu binden. Wenn es um die Verwendung von Technologie geht, ist Vertrauen sogar noch wichtiger. 

In einer Zeit, in der Kunden immer vorsichtiger werden, was das Vertrauen in Marken und Unternehmen angeht, kann es sich merklich auszahlen, die Beziehung zu den Kunden zu pflegen. In unserer Umfrage sagten 69 % der US-amerikanischen Kunden, dass sie eher bei einem Händler kaufen, bei dem sie sich sicher sind, dass er ihre persönlichen Daten vertraulich behandelt. Und 84 % wechseln zu einem anderen Unternehmen, wenn Sie Ihnen und Ihrer Marke nicht vertrauen. 3

Bei Amazon schätzen wir das Vertrauen der Kunden als unser höchstes Gut. Intern ist deshalb der Ausdruck „Vertrauenszerstörer“ das schlechteste Urteil, das eine vorgeschlagene Änderung oder eine Funktion bekommen kann.

Wir empfinden es daher als große Ehre, dass die Kunden uns laut Bericht des The Values Institute als die vertrauenswürdigste Marke ansehen. Vertrauen ist ein zentraler Aspekt bei der Entwicklung eines neuen persönlichen Kundenerlebnisses.

 

Die Kunden der Zukunft

Was bedeutet all das also in Bezug auf das zukünftige Kundenverhalten? 

Durch Verständnis, Unmittelbarkeit und Vertrauen werden die Kunden spontan und auf ganz neue Weise mit den Marken kommunizieren können, was den Handel zweifelsohne grundlegend verändern wird.

 

Die Kunden wünschen sich heutzutage durchgehend vernetzte Abläufe. Zukunftsgewandte Marken entwerfen ihre Schnittstellen so, dass diese eine nahtlose, kanalübergreifende Customer Journey ermöglichen – und im Jahr 2020 bedeutet das, dass sie vor allem auf Sprachsteuerung setzen müssen. Erfahren Sie mehr über das vernetzte Kundenerlebnis und entdecken Sie einfache Möglichkeiten, um schon heute mit Alexa und Voice Commerce beginnen können. Klicken Sie hierzu einfach auf diesen Link:  https://pay.amazon.de/so-funktionierts-online-bezahlsystem/voice-commerce.

 

123 Amazon Pay führte im April 123 online eine Doppelblind-Befragung unter 2019 Verbrauchern in den Vereinigten Staaten (USA N=10.297), im Vereinigten Königreich (GB, N=1.898), in Deutschland (N=1.399), Frankreich (N=1.437), Italien (N=951), Spanien (N=953), Japan (N=951) und Indien (N=1.468) durch. Alle Befragten waren externe Panelteilnehmer (nicht beschränkt auf Amazon-Kunden).