Für Händler, die versuchen, sich auf die Welt nach der Pandemie einzustellen, können die Herausforderungen bei der Erfüllung neuer und wachsender Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich einer Vielzahl von Touchpoints einschüchternd sein. Kürzlich trafen sich Kelly Wenzel, CMO von Amazon Pay, und Karen Webster, CEO von PYMNTS, zu einem umfassenden Gespräch über die Digital-First-Umgebung, die sich aus neuen Trends bei den Gewohnheiten und Vorlieben der Verbraucher ergibt.

„Wir alle werden im Moment mit Widrigkeiten konfrontiert“, erklärt Wenzel, „der Einzelhandel wahrscheinlich mehr als jeder andere Sektor. Aber ich denke, man kann die Sache auch von der anderen Seite aus betrachten und es als Gelegenheit sehen, Prozesse für den Kunden neu zu überdenken.“

Natürlich ist jede Customer Journey anders und angesichts völlig neuer Verbrauchergruppen, die sich für ihre Bedürfnisse auf den E-Commerce verlassen, müssen sich Händler der spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen bewusst sein.

„Digital Natives machen mehr online“, so Wenzel, „sie experimentieren mit neuen Möglichkeiten wie Click and Collect; online kaufen und im Laden abholen oder Abstellservice.“ Was jene betrifft, die gezwungen waren, den Einkauf im Laden gegen Online-Shopping einzutauschen (auch bekannt als digitale Umsteiger), sagt Wenzel weiter: „Sie sind stark auf Suchmaschinen angewiesen, um ihre Produkte zu finden. Bewertungsseiten helfen ihnen bei der Kaufentscheidung.  

Aber es gibt einen roten Faden, der sich durch alle Gruppen zieht. „Ein Punkt, der sich bei unserer Forschung herauskristallisiert hat, ist, dass Vertrauen demografieübergreifend ist. Es spielt keine Rolle, in welchem Segment Sie tätig sind, Vertrauen hat bei all diesen Käufern oberste Priorität. Ich denke, das bietet Händlern die Gelegenheit, einen Schritt weiter als Datensicherheit und Risikoschutz zu gehen und darüber nachzudenken, wie sie das Vertrauen ihrer Kunden definieren.“

Wie können Händler ohne die Vorteile einer Interaktion im Laden das Vertrauen der Kunden gewinnen? „Kunden wollen vielleicht Ihr Produkt kaufen, aber sie wollen wirklich eine Verbindung zu Ihnen und Ihren Werten herstellen“, sagt Wenzel. „Im aktuellen Umfeld sehnen sich die Menschen mehr denn je nach Verbindung ... Wie stellen Sie eine Verbindung zur Community her, was tun Sie für die Umwelt, für das soziale Wohl? Diese Themen finden unserer Forschung zufolge wirklich Resonanz bei den Verbrauchern.“

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Vertrauen aufbauen, indem Sie die vollständige Unterhaltung von Kelly Wenzel und Karen Webster im Rahmen der dreiteiligen Veranstaltungsreihe hier verfolgen.  Außerdem erfahren Sie mehr über neue digitale Prioritäten, die Stärkung des Vertrauens in virtuelle Beziehungen und über das empfindliche Gleichgewicht zwischen Technologie und Menschlichkeit, das dafür sorgt, dass der Mensch im zunehmend digitalisierten Alltag an erster Stelle bleibt.   

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