Natürlich wäre es ideal, wenn Kunden etwas kaufen, sofort bezahlen und mit dem Artikel zufrieden sind, den sie erhalten. In der Realität kommt es jedoch vor, dass Kunden mit ihrem Kauf unzufrieden sind. Wenn Sie es solchen Kunden leicht machen, den Artikel an Sie zurückzusenden und eine Erstattung zu erhalten, steigen die Chancen, dass sie auch künftig wieder bei Ihnen einkaufen. Zudem können Sie dadurch vermeiden, dass Kunden A-bis-z-Garantieanträge stellen oder Rückbuchungen beantragen müssen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ oder Hilfe eine leicht aufzufindende Erklärung Ihrer Richtlinien enthalten und genau beschreiben, wie Kunden vorgehen sollten, um eine Erstattung zu erhalten und Artikel an Sie zurückzusenden.

Kundenfreundliche Richtlinien, die zum Beispiel kostenlose Rücksendungen ohne Wiedereinlagerungsgebühr vorsehen, reduzieren den Aufwand für die Kunden und führen zu mehr Zufriedenheit.In diesem Abschnitt erfahren Sie, 1) wie Sie ganz einfach eine Erstattung durchführen, entweder mit der Erstattungs-API oder über „Transaktionen verwalten“ in Seller Central, 2) wie Sie auf einen Widerspruch oder eine Rückbuchung reagieren und 3) Best Practices, um Widersprüche und Rückbuchungen zu verhindern und Ihr Geschäft zu schützen.

Erstattung eines Betrags

Mit Amazon Pay haben Sie zwei Möglichkeiten, Erstattungen zu veranlassen: entweder mit der Erstattungs-API, wenn Sie zu einer erfolgreichen Autorisierung die Zahlung eingezogen (Capture) haben, oder über die Seite "Transaktionen verwalten" in Seller Central.

Zu jeder erfolgreichen Erstattung sendet Amazon dem Kunden eine Bestätigungs-E-Mail mit Details zur Erstattung.

Sie können eine volle Erstattung oder eine Teilerstattung einer früheren Abbuchung veranlassen. Eine volle Erstattung umfasst alle mit dem Kauf verbundenen Kosten des Kunden. Teilerstattungen können beliebige Beträge zwischen 0 Euro und dem jeweils anzuwendenden Maximalbetrag sein. Der maximale Betrag, den Sie einem Käufer erstatten können, beträgt 15 % mehr als der vorher abgebuchte Betrag oder maximal 75 € mehr als der vorher abgebuchte Betrag, je nachdem welcher kleiner ist. Bitte beachten Sie auch, dass maximal 10 Erstattungen pro Abbuchung erlaubt sind.

Erstattung mithilfe der Erstattungs-API

Anweisungen zur Erstattung mithilfe der Erstattungs-API finden Sie unter Schritt 10: Anfordern einer Erstattung (auf Englisch) im Integrationshandbuch für Amazon Pay und Login mit Amazon.

Erstattung in Seller Central

So veranlassen Sie eine Erstattung über die Seite "Transaktionen verwalten" in Seller Central:

  1. Melden Sie sich in Seller Central bei Ihrem Konto an.
  2. Klicken Sie auf Bestellungen und dann auf Transaktionen verwalten.
  3. Suchen Sie auf der Seite Transaktionen verwalten die Transaktion, für die Sie eine Erstattung veranlassen möchten.
  4. Wählen Sie in der Spalte Aktion die Option Erstattung aus der Liste aus (alternativ können Sie auf den Link Amazon Referenz-ID für die entsprechende Transaktion klicken; bei beiden Aktionen wird das Dialogfeld Bezahlung erstatten geöffnet, wie in Schritt 5 beschrieben).
  5. Rufen Sie im Dialogfeld Zahlung erstatten die Option Betrag erstatten auf und geben Sie Text in das optionale Feld Kommentare ein. Eingegebener Text wird in der Erstattungs-E-Mail für den Käufer angezeigt.
  6. Klicken Sie auf Überprüfen. Daraufhin wird ein Dialogfeld geöffnet, in dem Sie gebeten werden, die Erstattung zu bestätigen.
  7. Ein letztes Dialogfeld wird angezeigt, mit dem die Erstattung bestätigt wird. Klicken Sie auf Absenden.

Umgang mit Rückbuchungen

Als Rückbuchung bezeichnet man eine Zahlungsrückbelastung durch eine Bank oder ein Kreditkartenunternehmen, wenn ein Kunde einer Abbuchung durch seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen (und nicht durch Amazon Payments) widerspricht. Eine Rückbuchung kann zum Beispiel veranlasst werden, wenn ein Kunde die gekaufte Ware nicht erhalten hat, wenn ihm für eine Bestellung der Rechnungsbetrag mehrmals abgebucht wurde oder wenn er mit der Lieferung nicht zufrieden war und keine Einigung mit dem Händler erzielen konnte.

Wenn ein Kunde den Streit mit dem Händler nicht beilegen kann, wendet er sich in der Regel an seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen, um eine Rückbuchung zu veranlassen. Die Bank bzw. das Kreditkartenunternehmen benachrichtigt die Kreditkartenvereinigung, die wiederum Amazon Payments über die Rückbuchung benachrichtigt.

Details zur Rückbuchung

Rückbuchungsbenachrichtigungen, die Sie von Amazon Payments Europe per E-Mail erhalten, enthalten Details zu jeder Rückbuchung mit den folgenden Informationen:

  • Bestellnummer des Verkäufers
  • Bestellreferenznummer
  • Transaktionsdatum
  • Strittiger Betrag
  • Kartentyp
  • Art des Widerspruchs
  • Code für den Widerspruchsgrund

Beachten Sie die Art des Widerspruchs, denn davon erfahren Sie, um welche Art der Rückbuchung es sich handelt:

  • Rückbuchung wegen nicht autorisierter Transaktion ist das Ergebnis einer nicht autorisierten Abbuchung und kommt potenziell für die Amazon Pay-Zahlungsschutzrichtlinie, wie im Nutzungsvereinbarung aufgeführt, in Frage.
  • Servicerückerstattung wird von einem unzufriedenen Kunden eingereicht und bedeutet, dass Sie den Kartentyp und den Code für den Widerspruchsgrund notieren müssen, um feststellen zu können, welche Informationen bei einer Anfechtung des Anspruchs zu übermitteln sind.

Erklärungen für die wichtigsten Codes für den Widerspruchsgrund des Kreditkartenunternehmens finden Sie in der "Cardholder Dispute Reason Code Encyclopedia".

Einen Rückbuchungsantrag anfechten

Wenn Amazon Payments über einen Rückbuchungsantrag informiert wird, erhalten Sie von uns per E-Mail eine entsprechende Benachrichtigung, einschließlich der Bestellnummer sowie des Rückbuchungsbetrags. Sie können die Rückbuchung entweder akzeptieren oder Amazon Payments Europe um Unterstützung bei der Anfechtung des Rückbuchungsantrags bitten.

 

Wenn Sie einer Rückbuchung nicht widersprechen, fällt die Entscheidung automatisch zugunsten des Kunden aus und Amazon Payments Europe belastet Ihr Konto mit dem Rückbuchungsbetrag.

Wenn Sie auf die Unterstützung von Amazon Payments bei der Lösung der Streitigkeit verzichten, fällt die Entscheidung automatisch zugunsten des Kunden aus und Amazon Payments wird Ihr Konto mit dem Rückbuchungsbetrag belasten.

Weitere Informationen zur Reaktion auf einen Rückbuchungsantrag finden Sie unter Häufige Fragen zu Rückbuchungen.

Vorbeugung und Best Practices zum Schutz Ihres Geschäfts

Beachten Sie die folgenden Schritte, um eventuelle Streitigkeiten zu vermeiden:

  • Lesen und beachten Sie die Informationen in den Richtlinien für die zulässige Nutzung.
  • Beschreiben Sie Ihre Produkte und Services so detailliert wie möglich.
  • Machen Sie Ihre Richtlinien für Rücksendungen und Erstattungen für alle Kunden auf Ihrer Website leicht zugänglich, besonders während des Kauf- und Zahlvorgangs.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice leicht erreichbar ist. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Kontaktdaten sichtbar sind, damit Ihre Kunden sich bei Fragen oder Problemen direkt an Sie wenden können. Beantworten Sie Anfragen von Kunden immer so schnell wie möglich.
  • Verwenden Sie eine Versandmethode, bei der eine Sendungsverfolgungsnummer ausgestellt wird und die eine Unterschrift vom Empfänger erfordert.
  • Bewahren Sie Informationen wie Versanddatum, gewählte Versandmethode und alle verfügbaren Daten zur Sendungsverfolgung über mindestens 6 Monate nach dem Bestelldatum auf.
  • Ändern Sie nicht die Lieferadresse, die Sie über Amazon Pay erhalten haben. Sie sind für alle Widersprüche im Zusammenhang mit Bestellungen verantwortlich, die Sie an eine andere Lieferadresse versandt haben.
  • Bewahren Sie eine Kopie der E-Mail mit der Bestellbestätigung oder des Kaufbelegs auf, die bzw. den der Käufer erhalten hat.
  • Bewahren Sie eine Kopie Ihrer gesamten Korrespondenz mit dem Kunden im Zusammenhang mit einem Streitobjekt auf.

Ausführliche Informationen zum Umgang mit einem Rückbuchungsantrag finden Sie in den FAQ zu Rückbuchungen.