Bis vor sechs Jahren zählten in der Welt des Handels nur drei Kanäle: das Ladengeschäft, E-Commerce und M-Commerce (mobiles Netz und Apps). Doch jetzt, mit mehreren 10 Millionen Alexa-fähigen Geräten weltweit, entwickelt sich Voice Commerce rasch zu einem Vertriebskanal, dem Beachtung gebührt.

Die 2019 von Amazon Pay durchgeführte Studie zum Thema Connected Commerce[1] bestätigt das wachsende Potenzial von Voice (Sprachsteuerung), denn 44 %[2]  der befragten Verbraucher gaben an, dass sie wahrscheinlich in den nächsten drei Jahren zumindest an einigen Punkten ihrer Shopping Journey Voice-Dienste nutzen werden. Darüber hinaus gaben 30 % der Verbraucher an, dass sie in drei Jahren Voice wahrscheinlich für den Kauf von Produkten/Dienstleistungen nutzen werden. Doch die Anwendungsmöglichkeiten von Voice gehen sogar über den Handel hinaus. Die Verbraucher gaben auch an, dass sie Voice für Banking (26 %), das Bezahlen von Rechnungen (26 %), das Verschicken von Geld und das Erhalten von Geld von Einzelpersonen (22 %) nutzen würden, was bedeutet, dass sich die Technologie auch in weiteren finanzbezogenen Bereichen durchsetzen könnte.[3] Dies sind vielversprechende Zahlen für einen noch in der Entwicklung begriffenen Kanal. Es beweist, dass Unternehmen Voice unbedingt in ihre Abläufe integrieren sollten, um die nächste Ebene der Verbrauchererwartungen zu erfüllen.

Laut dieser Umfrage sind die zwei überzeugendsten Argumente für Voice Commerce Benutzerfreundlichkeit (49 %) und Schnelligkeit (44 %). Im Durchschnitt sprechen Menschen zweimal schneller, als sie tippen. Deshalb hat Voice das Potenzial, praktischer als andere Verkaufskanäle zu sein und den Wunsch der Verbraucher zu erfüllen, mehr zu bekommen und weniger zu tun. 31 % der befragten Verbraucher sagen, dass sie lieber „weniger tun“ würden, weil sie so mehr Zeit haben, anderen Beschäftigungen nachzugehen. Außerdem gefällt einem Drittel der Befragten (28 %) die Unmittelbarkeit von Voice Commerce.  „Voice“ ist der einzige Kanal, über den Verbraucher sofort etwas kaufen können und so schnell von der „Wunsch“-Phase in die „Kauf“-Phase übergehen können.[4]

Während viele Verbraucher bereit sind, Voice Commerce zu nutzen, sehen sie ihn nicht als Ersatz für das Einkaufen in einem Ladengeschäft oder für den E- und M-Commerce. Dennoch signalisieren sie Bereitschaft, ein Multichannel-Einkaufserlebnis auszuprobieren – 42 % halten es für wahrscheinlich, in den nächsten drei Jahren einen Kauf zu tätigen, der mehrere Kanäle umspannt.[5] 39 % der Verbraucher sagen aktuell sogar, dass sie kein Problem damit haben, ihren Einkauf auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen abzuschließen.

Doch letztendlich ist der Kanal nicht das Wichtigste, sondern das allgemeine Kundenerlebnis. 49 % der befragten Verbraucher sagen, dass sie eine Marke weiterempfehlen, wenn diese einen nahtlosen und durchgehenden Ablauf über alle Kanäle hinweg bietet.[6] Voice mag die anderen Kanäle zwar nicht ersetzen, aber es ist ein wichtiges Hilfsmittel, das Unternehmen helfen kann, ihren Kunden einen besseren Service zu bieten, und sollte ein fester Bestandteil jeder Verkaufsstrategie sein.

Auf https://pay.amazon.de/alexa erfahren Sie, wie Amazon Pay Ihnen dabei helfen kann, Voice in Ihr Geschäft zu integrieren und Ihren Kunden so ein „vernetztes“ Erlebnis zu bieten. Am 20. November findet außerdem unser nächstes 10in20-Webinar zum Thema „10 Erkenntnisse über KI und Connected Commerce“ statt.

 

 


[1] Amazon Pay führte im April 2019 online eine Doppelblind-Befragung unter 10.297 Verbrauchern in den Vereinigten Staaten (USA N=1.898), im Vereinigten Königreich (GB, N=1.399), in Deutschland (N=1.437), Frankreich (N=951), Italien (N=953), Spanien (N=951), Japan (N=1.468) und Indien (N=1.240) durch. Alle Befragten waren externe Panelteilnehmer (nicht beschränkt auf Amazon-Kunden).

[2] Quelle wie bei Verweis 1. Frage – Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Voice-Dienste in den nächsten drei Jahren für die unten genannten Etappen der Shopping Journey verwenden werden? Prozentsatz bezieht sich auf die Befragten, die auf einer Fünf-Punkte-Skala „eher wahrscheinlich“ (4) oder „sehr wahrscheinlich“ (5) angegeben haben.

[3] Quelle wie bei Verweis 1. Frage – Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Voice-Dienste in den nächsten drei Jahren für die folgenden Zwecke verwenden werden? Prozentsatz bezieht sich auf die Befragten, die auf einer Fünf-Punkte-Skala „eher wahrscheinlich“ (4) oder „sehr wahrscheinlich“ (5) angegeben haben.

[4] Die Quelle für die Nummern im ganzen Absatz entspricht Verweis 1. Frage – Bitte wählen Sie fünf Gründe, warum Sie Voice-Dienste für den Kauf von Produkten/Dienstleistungen nutzen bzw. nutzen werden. Prozentsatz bezieht sich auf diejenigen, die diese Optionen als einen ihrer fünf Hauptgründe gewählt haben.

[5] Quelle wie bei Verweis 1. Frage – Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten drei Jahren einen Einkauf tätigen werden, der mehrere Kanäle umfasst; das heißt, dass Sie den Einkauf auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen beenden? Prozentsatz bezieht sich auf die Befragten, die auf einer Fünf-Punkte-Skala „eher wahrscheinlich“ (4) oder „sehr wahrscheinlich“ (5) angegeben haben.

[6] Quelle wie bei Verweis 1. Frage – Wie sehr stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?  Prozentsatz bezieht sich auf die Befragten, die auf einer Fünf-Punkte-Skala „eher wahrscheinlich“ (4) oder „sehr wahrscheinlich“ (5) angegeben haben. Die Aussagen für die 39 % und 49 % Prozent sind jeweils: „Ich habe kein Problem damit, den Kauf auf einem Kanal zu beginnen und auf einem völlig anderen Kanal abzuschließen“ und „Ich empfehle einen Verkäufer weiter, wenn dieser über alle Kanäle hinweg ein nahtloses und durchgehendes Kundenerlebnis bietet“.

 

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