Willkommen zu Teil II unserer fünfteiligen Post-Reihe, in der wir die vernetzte Geschäftswelt entdecken werden. Wir teilen darin Kundenmeinungen zu Sprachsteuerung und Connected Commerce, die wir aus einer 25-minütigen, doppelblinden Online-Studie gewonnen haben, welche im April 2019 von Amazon Pay durchgeführt wurde. An der Umfrage nahmen 10.297 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Indien teil.

Warum nehmen Kunden sprachgesteuerte Dienste und Voice Commerce so gut und so schnell an? Die Kunden lieben bequemes, schnelles und kontextbezogenes Einkaufen – und genau das bietet die Sprachsteuerung. Über den Kanal Sprachsteuerung kann ein vollständiger Kaufprozess abgeschlossen werden. In einem Kaufprozess können aber auch mehrere Kanäle, einschließlich der Sprachsteuerung, genutzt werden. Wenn die Kunden zum Beispiel gerade Wäsche waschen möchten und feststellen, dass das Waschmittel aus ist, können sie es sofort nachbestellen, einfach indem sie es sagen.

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Die zwei überzeugendsten Argumente für den Voice Commerce sind Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit. Damit meinen wir zweimal schneller, als wir tippen können. Dank dieser Schnelligkeit ermöglicht die Sprachsteuerung ein komfortables Kauferlebnis und entspricht dem Wunsch der Kunden, mit weniger Aufwand mehr zu erhalten. Weniger Aufwand ist für die Kunden wichtig, denn durch die Zeitersparnis können sie sich anderen Aktivitäten widmen. Die Sprachsteuerung kann zahlreiche Bereiche abdecken, doch Unternehmen sollten mit den Skills und Funktionen beginnen, die den Kunden das Leben erleichtern, wie zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen, Versandnachverfolgung oder Produktmerkmale, die per Sprachsteuerung aufgerufen werden können.

Darüber hinaus gefällt fast jedem dritten Kunden das Kaufen im Kontext/im Augenblick, da Voice Commerce es möglich macht, schnell von der Phase „Wunsch“ und „Überlegung“ zur Phase „Kaufen“ zu wechseln. Unternehmen, die über Voice-Commerce-Strategien nachdenken, sollten sich auf Ereignisse im Leben ihrer
Kunden konzentrieren, die diese zu einem Kauf motivieren, zum Beispiel indem sie die Kunden fragen, ob diese Weihnachtsgeschenke für ihre Familie kaufen möchten, oder an einem Freitag, ob sie Kinokarten bestellen wollen usw. Solche kontextbezogenen Kaufmotivationen funktionieren gut durch die Sprachsteuerung und erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

Eine ähnliche Situation entsteht zum Beispiel, wenn ein Kunde einen Freund mit coolen, neuen Sneakern trifft und die Sprachsteuerung nutzt, um sich die Sneaker in zwei Farben in den Warenkorb legen zu lassen. Dann lässt er sich die Sneaker beispielsweise auf einer Website anzeigen, probiert sie im nächsten Geschäft an und kauft das gewünschte Paar über eine mobile Smartphone-App. Sobald das erledigt ist, kann der Kunde seinen Sprachsteuerungsdienst fragen: „Wo sind meine Produkte?“.

Aufgrund des Hypes um den Voice Commerce wird außerdem jeder dritte Kunde die Sprachsteuerung aus Neugier ausprobieren. Der Reiz des Neuen motiviert zum Ausprobieren der Technologie. Deshalb müssen Unternehmen ein Voice-Skill entwickeln, welcher das Kundenerlebnis verbessert, wenn sie diesen Kanal stärken wollen.