Die Vernetzung moderner Kunden hat sich enorm erweitert – dank der zunehmenden Verbreitung von Mobilgeräten und Sprachsteuerung sowie verstärkter Virtual und Augmented Reality. Und mit ihrer Vernetzung ändert sich auch ihr Kaufverhalten. Einkäufe erfordern nicht mehr die gleiche Planung oder Zeitdauer wie früher – sie können spontan erledigt werden. Ein einfacher Klick oder ein kurzer Sprachbefehl genügen bereits.

Angesichts der Zukunft des Connected Commerce, die auf Vernetzung basiert, liegt der Wettbewerbsvorteil bei den Händlern, die darauf eingestellt sind, ihre Kunden an den richtigen Orten und zur richtigen Zeit zu erreichen, um ihnen dann die Dinge zu verkaufen, die sie suchen. Amazon Pay befragte im April 2019 im Rahmen einer Doppelblindstudie 5.689 Kunden in einer jeweils 25-minütigen Umfrage im Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien, um herauszufinden, wie Unternehmen besser die Erwartungen der mit ihnen verbundenen Kunden erfüllen können. Im Folgenden erhalten Sie einige Einblicke, was Handelsgeschick im zukünftigen Geschäftsleben bedeutet.

Sprachsteuerung wird wichtiger

Cloudbasierte Sprachdienste werden im zukünftigen Handel eine bedeutende Rolle spielen, neben E-Commerce, M-Commerce und echten Ladengeschäften. Der Einsatz von Sprachtechnologie mag sich zwar erst im Anfangsstadium befinden, aber das damit verbundene Erlebnis versetzt Kunden zurück in einfachere Zeiten, als sie beim Einkaufen nur die gewünschte Ware fordern mussten. Aber es gibt jetzt einen wesentlichen Unterschied: Die Sprachsteuerung wird immer intelligenter und kann die Kundenwünsche vorhersehen.

Die Kunden bewerteten die Sprachsteuerung als einfach aber originell. 40 % gaben an, dass sie diesen Kanal in den nächsten drei Jahren zumindest für einen Teil ihres Kaufs nutzen wollen. Die hohe Benutzerakzeptanz beweist, dass Unternehmen diese Funktionalität in ihre Lösungen integrieren sollten, um auf die nächste Stufe der Kundenerwartungen vorbereitet zu sein.

Warum nutzen Kunden die Sprachsteuerung?

Unternehmen sollten sich vor Augen halten, dass die Kunden sich zu Sprachsteuerungsservices hingezogen fühlen und sie schnell akzeptieren. Die Hauptgründe dafür sind ihre Benutzerfreundlichkeit und die Geschwindigkeit. 43 % der in der EU befragten Personen gaben an, dass sie Sprachsteuerung wegen ihrer Unkompliziertheit ausprobieren würden. Und 39 % sagten, sie würden sie nutzen, um ihre Einkäufe schneller zu erledigen.

Sprachsteuerung ermöglicht darüber hinaus eine gewisse Spontaneität und Unmittelbarkeit des Einkaufserlebnisses. Mehr als 20 % der Kunden gefällt die Spontaneität, die Sprachsteuerung bietet. Sie ermöglicht es ihnen, schnell vom Einkaufswunsch zum Kauf überzugehen. Wenn Unternehmen ihre Strategie bezüglich der Sprachsteuerung planen, sollten sie kontextbezogen denken und bestimmte Kauferlebnisse mit spezifischen Ereignissen im Leben ihrer Kunden verknüpfen. Solche Lebensereignisse können bei den Kunden Kaufwünsche auslösen. Kunden beispielsweise vor den Feiertagen zu fragen, ob sie ein Geschenk bestellen möchten, kann ein kontextbasierter Auslöser sein. Und sie werden wahrscheinlich eher bereit sein, ein Produkt zu kaufen, wenn ihnen diese Frage über einen Sprachsteuerungsdienst gestellt wird.

 

 

Sprachsteuerung ist mehr als bloße Auftragsverfolgung

Das Interesse der Kunden an Sprache beschränkt sich nicht auf den Kaufvorgang. Aufgrund der intuitiven, schnellen Interaktionen, die Sprachsteuerungsdienste bieten, nutzen vernetzte Kunden diesen Kanal beim Kauf bereits für verschiedene Aktivitäten oder planen es zumindest.

Kunden in der EU werden die Sprachsteuerung in den nächsten drei Jahren wahrscheinlich hauptsächlich für die folgenden vier Tätigkeiten nutzen: Produktsuche, Preisvergleiche, Überprüfen des Lieferstatus und Erstellen von Einkaufslisten. Diese vier Tätigkeiten sind für fast 39 % der in der EU befragten Personen von ähnlicher Bedeutung beziehungsweise gleich wichtig. Unternehmen, die Sprachsteuerungsdienste in ihre Strategie einbeziehen wollen, sollten einen Voice Skill entwickeln, der all diese unterschiedlichen Phasen des Kauferlebnisses umfasst. Und sie sollten diesen Tätigkeiten ihre besondere Aufmerksamkeit widmen.

 

 

Bereit sein für die vernetzten Kunden

Angesichts der schnell wachsenden Anzahl von Kunden, die auf Sprachsteuerungsdienste zugreifen, sollten Unternehmen alle erdenklichen Maßnahmen treffen, um sich auf deren Vernetzung einzustellen. Und dazu gehört auch, das Vertrauen zukünftiger Kunden mithilfe modernster Datensicherheitsmaßnahmen und einer soliden Datenschutzrichtlinie zu gewinnen. 84 % der Kunden in der EU sagen, dass Vertrauen und der Schutz personenbezogener Daten für sie auf jedem Kanal die wichtigsten Aspekte sind. Und 80 % geben an, dass sie die Marke wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Daten nicht geschützt sind. Anders ausgedrückt: Wenn Unternehmen die Datensicherheit auf die leichte Schulter nehmen, haben sie viel zu verlieren.  

Unternehmen stärken das Vertrauen ihrer Kunden am besten, wenn sie diese um ihre Einwilligung zur Nutzung personenbezogener Daten bitten und ihnen garantieren, dass sie Kundeninformationen ohne Genehmigung nicht weitergeben. Zu den weiteren wichtigen Maßnahmen gehören eine starke Datenschutzrichtlinie, eine transparente Nutzung der Kundendaten und die Selbstbestimmung der Kunden, welche ihrer Daten erfasst und weitergegeben werden.

Anbieten eines vertrauenswürdigen Erlebnisses über alle Kanäle

Die Kunden signalisieren ihr Interesse an kanalübergreifenden Käufen. In den nächsten drei Jahren wird wahrscheinlich 36 % der Kunden in der EU ein Kauferlebnis zuteil, das mehrere Kanäle umfasst – und bereits jetzt starten 36 % ihre Customer Journey auf einem Kanal und beenden sie auf einem anderen.

Wenn Unternehmen sich darauf vorbereiten, ihren Kunden ein Connected-Commerce-Erlebnis zu bieten, sollten sie in jedem Fall die richtigen Schritte unternehmen, um über alle Kanäle hinweg nachhaltiges Vertrauen aufzubauen. Digitale Zahlungsdienste bieten beispielsweise die Möglichkeit, für ein kanalübergreifendes, reibungsloses Erlebnis zu sorgen. In den nächsten drei Jahren werden wahrscheinlich 65 % der Kunden in der EU ihre Online-Einkäufe über digitale Zahlungsdienste abwickeln. Und was die Sprachsteuerungsdienste angeht, bevorzugen 41 % digitale Zahlungsdienste gegenüber Kreditkartenzahlungen. Durch das Anbieten eines nahtlosen Zahlungsvorgangs über vertrauenswürdige Zahlungslösungen von Drittanbietern wie Amazon Pay mit Alexa können Händler die Vertrauenslücke schließen, die bei weniger bekannten Websites schnell entsteht.

 

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