Ursprünglich am 23. September 2020 veröffentlicht
Für uns bei Amazon Pay ist Kundenfokus der Dreh- und Angelpunkt. Deswegen ist es uns äußerst wichtig, bei jedem Meeting unseren unsichtbaren Kunden einen Platz am Tisch zu reservieren. Wir suchen unermüdlich nach Wegen, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen.
Wir haben zwei Hauptzielgruppen von Kunden: 1) Verbraucher, die ein Amazon-Konto besitzen; 2) Unternehmen, die für Kunden beim Kauf von Produkten auf ihren Webseiten Zahlungsoptionen anbieten. Im April 2019 haben wir ein Blog über die Hauptgründe, warum Verbraucher einen digitalen Zahlungsdienst wählen, veröffentlicht. In unserem Blog heute richten wir unser Augenmerk auf die Geschäftszielgruppe und untersuchen Eigenschaften, die für diese Kunden wichtig sind, wenn sie einen digitalen Zahlungsdienst wählen. 1
Die Top-Eigenschaften2 – nach Wichtigkeit geordnet – sind:
1. Unterstützt Transaktionen über mehrere Kanäle
Seit den Anfängen der digitalen Technologien in den 1990ern nutzen Verbraucher zunehmend solche Kanäle wie E-Commerce und M-Commerce (mobil) als Ergänzung zu Ladengeschäften. Alle diese Kanäle3 sind seitdem gewachsen und ihre Nutzung ist für Kunden in ganz Europa bereits zur Gewohnheit geworden. Die Deutschen sind dabei die stärksten Online-Kunden: 75 % kaufen monatlich und 35 % wöchentlich im Internet. Beinahe 20 % der Kunden in Europa tätigen mindestens einmal pro Woche einen Kauf über ihr Smartphone, wobei die deutschen Verbraucher mit 23 % an zweiter Stelle hinter dem Vereinigten Königreich stehen, wo 24 % der Konsumenten ihre Einkäufe per Smartphone erledigen. Hinter dem Wachstum des M-Commerce steht hauptsächlich die jüngere Kundengeneration. Die Digital Natives sind es gewohnt, dass sie jederzeit Zugriff auf Informationen und Produkte haben und dass ihre Bedürfnisse unmittelbar erfüllt werden. So kauft einer von drei europäischen Verbrauchern unter 35 Jahren mindestens einmal pro Woche über sein Smartphone ein – allen voran die britischen, niederländischen und deutschen Kunden (37 %). Dieser wachsende Trend wird sich mit der Einführung von Voice Commerce fortsetzen. In Europa kaufen bereits 8 % der Konsumenten mindestens einmal pro Woche über Spracherkennungsassistenten für zuhause wie Amazon Echo oder Google Home ein, in Deutschland sind es bereits 11 %. Außerdem besitzen 13 % der deutschen Verbraucher einen Sprachassistenten und 19 % geben an, einen kaufen zu wollen. Auch auf Mobilgeräten wird zunehmend Spracherkennung zum Shoppen genutzt: In Deutschland kaufen 19 % der Kunden unter 35 Jahren mit Unterstützung mobiler Sprachassistenten ein. Eine von Amazon Pay durchgeführte Umfrage ergab, dass Konsumenten für ein Multichannel-Einkaufserlebnis bereit sind, wobei 42 % in drei Jahren voraussichtlich eines nutzen werden, das mehrere Kanäle umfasst. Tatsächlich haben 39 % bereits heute kein Problem damit, ihre Journey in einem Kanal zu beginnen und in einem anderen zu beenden.4 Da Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis auf mehreren Kanälen und ein verknüpftes Erlebnis kanalübergreifend wünschen, ziehen Unternehmen digitale Zahlungsdienste vor, die solche Connected Commerce-Erlebnisse auf gleich mehreren Kanälen unterstützen können.
2. Ermöglicht eine einfache Integration mit Ihrer Website
Unternehmen haben viele unterschiedliche IT-Prioritäten. Sie kompensieren permanent über mehrere Projekte spärliche IT-Ressourcen. Einen digitalen Zahlungsservice auf ihrer Website zu integrieren und als Zahlungsmethode anzubieten, ist für viele Unternehmen ein intensives IT-Projekt. Folglich suchen sie nach einem digitalen Zahlungsdienst, der ein nahtloses Integrationserlebnis bieten kann. Wenn ein Unternehmen seine Website auf der Plattform eines E-Commerce-Anbieters (wie z. B. Magento, Bi Commerce usw.) gebaut hat, wünscht es sich, dass sich der digitale Zahlungsdienst nahtlos mit diesem Lösungsanbieter integriert, damit der Zahlungsdienst sofort einsatzbereit ist. Wenn ein Unternehmen eine speziell entwickelte Website hat, baut es darauf, dass der digitale Zahlungsservice die Technologie und fachliche Kompetenz für eine nahtlose maßgeschneiderte Integration bietet.
3. Liefert erstklassige Technologie zur Betrugserkennung und verringert Ihr Risiko von Forderungsausfällen
Ein betrügerischer US-Dollar kostet E-Commerce-Unternehmen 3,5 US-Dollar, denn das Problem muss identifiziert, gemanagt und gelöst werden.5 Im Jahr 2019 gab es in Deutschland rund 60.000 erfasste Fälle des Internetbetrugs mittels rechtswidrig erlangter unbarer Zahlungsmittel. Ein Bericht der Deutschen Bank schätzt, dass illegale Transaktionen im Jahr 2016 Unternehmen 132 Millionen Euro Schaden verursachten. Unternehmen wollen mit Anbietern von digitalen Zahlungsdiensten zusammenarbeiten, um Betrug zu bekämpfen. Kleine und mittelständische Unternehmen mit weniger Ressourcen sind abhängiger von den Betrugserkennungsfähigkeiten des digitalen Zahlungsdienstes. Außerdem meinen diese Unternehmen, dass Kunden, die digitale Zahlungsdienste nutzen, seriöser sind als solche, die mit Kredit- oder Debit-Karte zahlen.
4. Bietet Ihnen und Ihren Kunden Rund-um-die-Uhr-Support
Unternehmen wollen ein nahtloses Checkout-Erlebnis liefern, wenn sie einen digitalen Zahlungsdienst auf ihrer Website anbieten. Auch das Kundenerlebnis nach der Transaktion soll genauso problemlos sein. Es lässt sich nicht vermeiden, dass manche Kunden den Anbieter des digitalen Zahlungsdienstes anstatt das Unternehmen kontaktieren, wenn sie Probleme/Fragen zu ihrer Bestellung haben. Ist der Kunde bei solchen Interaktionen mit dem Kundenservice des digitalen Zahlungsdienstes nicht zufrieden, wirft das ein schlechtes Licht auf das Unternehmen. Aus diesem Grund wollen Unternehmen mit einem Anbieter von digitalen Zahlungsdiensten zusammenarbeiten, der ihre Kunden wie seine eigenen behandelt. Davon abgesehen wünschen sich Unternehmen von dem Anbieter digitaler Zahlungsdienste Rund-um-die-Uhr-Support, falls sie selbst Probleme bzw. Fragen haben.
5. Von einem bekannten und seriösen Unternehmen angeboten
Das Vertrauen der Kunden ist schwer zu gewinnen, aber leicht zu verlieren. Sie sind sehr vorsichtig bei der Wahl von externen Marken, mit denen sie sich assoziieren. Auch bei ihrer Wahl eines digitalen Zahlungsdienstes, den sie auf ihrer Website anbieten, sind sie sehr vorsichtig. Sie möchten mit digitalen Zahlungsmarken zusammenarbeiten, denen sie und vor allem ihre Kunden vertrauen. Vertrauen und Bekanntheitsgrad des digitalen Zahlungsdienstes sind wichtiger für kleine und mittelständische Unternehmen. Wenn die Website bzw. der Shop weniger bekannt ist, wächst das Vertrauen der Kunden in dieses Unternehmen, wenn ein bekannter und seriöser digitaler Zahlungsdienst als Zahlungsmethode angeboten wird.
6. Verbessert die Kaufabschlussquote beim Kauf
Die Forschung des Baymard Institute6 zeigt, dass 70 % der Onlinekunden, die ein Produkt in ihren Warenkorb legen, den Kauf nicht abschließen. Zwei der Hauptgründe sind: Der Kunde muss auf der Website ein Konto erstellen und der Bezahlvorgang ist zu lang bzw. kompliziert. Warenkorbabbrüche wirken sich unmittelbar negativ auf die Konversionsrate aus. Folglich suchen Unternehmen nach einem digitalen Zahlungsdienst, der Kunden die Erstellung eines Kontos oder das Ausfüllen eines langen Formulars mit ihren persönlichen Zahlungsdaten erspart. Kunden können problemlos mit ihren gewohnten Login- und Zahlungsdaten, die im Konto ihres digitalen Zahlungsdienstes gespeichert sind, bezahlen. Dieses vereinfachte und unkomplizierte Einkauferlebnis bewirkt, dass mehr Kunden ihre Einkäufe abschließen.
7. Kunden anziehen, die mehr als der durchschnittliche Online-Käufer ausgeben
Bei der Auswahl eines digitalen Zahlungsdienstes suchen Unternehmen einen Anbieter der sich von der Masse abhebt und einen zusätzlichen Wert zu den oben genannten sechs Eigenschaften bietet. Wachstum hat für jedes Unternehmen oberste Priorität. Sie wollen einen digitalen Zahlungsdienst, der nicht nur neue Kunden auf ihre Website lockt, er soll auch Kunden anziehen, die mehr auf ihrer Website ausgeben.
Bei Amazon reicht es uns nicht, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Wir binden diese Informationen in die Weiterentwicklung unserer Produkte und Funktionen mit ein, um diesen Bedürfnissen bestmöglich Rechnung zu tragen und ein überzeugendes Kundenerlebnis bieten zu können. Dies spiegelt sich im Marktanteil wider: In Deutschland verzeichnete Amazon im 2. Halbjahr 2019 einen Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz von 24 % im Bereich Elektronik und Computer, 17,9 % im Segment Spielzeug, Baby, Sport und Freizeit, 14,7 % bei Büchern und Bürobedarf und 11,6 % bei Artikeln aus den Bereichen Küche, Haushalt und Wohnen. Im Gartensegment waren es 8,4 %, bei Kosmetik- und Drogerieprodukten 7 % und in den Bereichen Baumarkt und Haustiere jeweils über 6 %.
Wir kennen Ihre geschäftlichen Bedürfnisse ganz genau und wir haben Lösungen, diese zu erfüllen. Bitte folgen Sie diesem Link – https://pay.amazon.de/sicheres-bezahlen, um darüber zu erfahren, wie wir Ihrem Unternehmen helfen können. Klicken Sie auf den folgenden Link, um Amazon Pay als Zahlungsart für Ihre Kunden anzubieten: https://pay.amazon.de/signup.
1Quelle: Eine von Amazon Pay 2019 durchgeführte Umfrage unter 1529 Unternehmen (die Produkte und Dienstleistungen an Konsumenten (B2C) und/oder andere Unternehmen (B2B) verkaufen) in den Vereinigten Staaten, im Vereinigten Königreich und Deutschland Die Ergebnisse in diesem Blog stammen von einer Priorisierungsübung, die 17 Vorteile getestet hat. Der Kontext dieser Übung war: „In diesem Abschnitt sehen Sie einige Bildschirme, die Eigenschaften aufzählen, die möglicherweise für Sie bei der Auswahl eines digitalen Zahlungsdienstes wichtig sind. Auf jedem Bildschirm werden Sie gebeten, die Eigenschaft auszuwählen, die am wichtigsten ist, und diejenige, die bei der Auswahl eines digitalen Zahlungsdienstes am unwichtigsten ist. Bitte wählen Sie die jeweils wichtigste und unwichtigste Eigenschaft bei der Auswahl eines digitalen Zahlungsdienstes.
2Als Top-Eigenschaften wurden diejenigen definiert, deren Importance Score höher als der durchschnittliche Importance Score aller Eigenschaften ist. Am Schluss erhielten wir sieben Eigenschaften, die diese Vorgabe erfüllten.
3Mit Kanälen meinen wir E-Commerce, M-Commerce, Ladengeschäfte und Voice (über Voice Assistenten auf Smart-Geräten).
4Amazon Pay führte im April 2019 online eine Doppelblind-Befragung unter 10.297 Verbrauchern in den Vereinigten Staaten (USA N=1898), im Vereinigten Königreich (GB, N=1399), in Deutschland (N=1437), Frankreich (N=951), Italien (N=953), Spanien (N=951), Japan (N=1468) und Indien (N=1240) durch. Alle Befragten waren externe Panelteilnehmer (nicht beschränkt auf Amazon-Kunden).
5 LexisNexis Risk Solutions 2018 True Cost of Fraud℠ Studie, Juli 2018.
6Die Warenkorbabbruchrate ist eine Durchschnittsrate aus 41 verschiedenen Studien zu Warenkorbabbrüchen – baymard.com/lists/cart-abandonment-rate.