Hast du dich schon einmal gefragt, wie es ist, bei Amazon zu arbeiten? Bist du neugierig, welche Leute in einem der kundenorientiertesten Unternehmen der Welt arbeiten?
Im Profil dieses Monats kommt unser Support Delivery Manager aus Luxemburg, zu Wort. Carsten erzählt uns aus seinem Arbeitsalltag und was ihm bei Amazon Pay gefällt.
Wie würdest du dich beschreiben?
„Digital Immigrant“, Familienvater, Genussmensch
Wann bist du zu Amazon gekommen, wie ist deine Position und wie würdest du deine Rolle beschreiben? Hast du schon in anderen Teams bei Amazon gearbeitet?
Ich bin seit August 2015 bei Amazon. Heute bin ich Support Delivery Manager. Hauptsächlich bedeutet dies, dass ich für die Sicherstellung der Qualität und Einhaltung der Service Levels der Amazon Pay EU-Supportteams verantwortlich bin: Unsere Händler-Supportteams, die an mehreren lokalen und virtuellen Standorten in ganz Europa ansässig sind, und unser Kundensupport, der von einem externen Partner in Berlin betrieben wird (BFS Finance GmbH). Zuvor leitete ich ein Programm, das unsere Händler proaktiv bei der Registrierung, beim Onboarding und bei den Compliance-Anforderungen („Know Your Customer“) unterstützte, das sogenannte Front Office.
Wie sieht ein typischer Tag für dich aus?
Wenn ich in unserem Büro in Luxemburg-Kirchberg bin, beginne ich den Tag normalerweise mit einem Kaffee und dann schließe ich mich mit meinen Mitarbeitenden kurz (derzeit ein Festangestellter und ein Praktikant), die in direktem Kontakt mit den Kollegen der verschiedenen Support-Teams stehen. Dies ist der beste Weg, um zu verstehen, was für unsere Kunden und Kundinnen aktuelle Themen oder Schwachstellen sind. Dann versuche ich, meine Mailbox und unsere Collaboration Tools (wie JiRA, Quip oder Amazon Chime) zu „scannen“, um festzustellen, ob dringend eine Antwort erforderlich ist. Außerdem versuche ich, einige KPIs im Auge zu behalten, die für meine Rolle wichtig sind. Zum Beispiel fragen wir jeden Kunden bzw. jede Kundin, der bzw. die mit uns in Kontakt steht, ob er bzw. sie mit unserem Service zufrieden ist. Diese Metriken sind eine wichtige Grundlage für unsere Arbeit. Wir versuchen hier ständig unsere Leistung zu verbessern. Zu diesem Zweck arbeiten ich und mein Team eng mit anderen Teams zusammen (Markteinführung, Integration), um unsere Support-Teams vorzubereiten, z. B. mit Informationen zu neuen Produktfunktionen oder Änderungen. Bei Amazon zu arbeiten bedeutet auch, viele Geschäftsdokumente zu schreiben und zu diskutieren und natürlich regelmäßige Teambesprechungen und Telefonkonferenzen abzuhalten. Für meine Rolle ist es auch erforderlich, regelmäßig unsere Support-Standorte zu besuchen. Obwohl wir ein digitales Unternehmen sind, ist es wichtig, von Zeit zu Zeit Menschen persönlich zu treffen. Ich versuche auch, diese Besuche immer zu nutzen, um einigen unserer Support-Mitarbeitenden bei ihrer Arbeit über die Schulter zu schauen und direkt aus ihrer Kundenkommunikation zu lernen. Da wir ein globales Unternehmen sind, ist es auch normal, mit Teams auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten. Für mich ist es zum Beispiel sehr wichtig, mit den Support-Teams in Nordamerika und Japan sowie mit dem Operations-Team in Seattle in Einklang zu sein und ein Benchmarking durchzuführen.
Was magst du an der Amazon-Kultur? Oder was hast du seit deiner Zeit bei Amazon gelernt?
Ich musste nie jemand anderes sein als ich. Meine Meinung, meine Talente wurden vom ersten Tag an geschätzt. Zum Beispiel: Eine meiner ersten Aufgaben bestand in der Vorbereitung und Durchführung einer Schulung, in der ich einem breiten Publikum, einschließlich Senior Managers, eine sehr komplexe interne Richtlinie zur Berichterstattung und Rechnungslegung erläuterte. Als absoluter Neuling. Gleichzeitig habe ich noch nie ein Nein gehört, als ich Hilfe von Mitarbeitenden mit einem Thema brauchte, das zu ihrem Fachbereich gehört. Ich habe noch nie in einem anderen Unternehmen so viel Teamwork erlebt.
Was ist dein liebstes Führungsprinzip und warum?
Ich habe viel über diese Frage nachgedacht, da Führungsprinzipien bei Amazon wirklich eine große Rolle spielen. Ich denke, nichts ist wichtiger als die Customer Obsession, also die 100 %ige Kundenorientierung. Du kannst Spitzentechnologien erfinden und damit scheitern, wenn sie keine Kundenbedürfnisse erfüllen. Du kannst viel Geld für Prozessoptimierungen ausgeben und scheitern, wenn diese nicht in die Customer Journey eingebettet sind. Du kannst effizient und intelligent sein und scheitern, wenn du nicht den richtigen Weg findest, um mit deinen Kunden und Kundinnen zu interagieren. Ich möchte jedoch einen zweiten Punkt erwähnen, der für mich der Schlüssel zu herausragenden Kundenleistungen ist: „Erfinden und vereinfachen“. Dies mag überraschen, da ich keine technische Rolle habe. Wenn du so denkst, empfehle ich die Lektüre des Buches „10 Types of Innovation“. Auch Serviceinnovationen oder Innovationen in Sachen Kundenbindung können ein Unternehmen nach vorne bringen.
Was ist einer der Gründe, warum du gerne bei Amazon Pay arbeitest?
Bei Amazon Pay zu arbeiten bedeutet, am Puls der Innovation und der neuen Technologien im Zahlungsverkehr und im E-Commerce zu sein. Ich habe die Möglichkeit, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die sprachbasierte Payments-Skills für Alexa oder verhaltensbasierte Checkouts auf Websites oder Workflows auf der Basis von maschinellem Lernen entwickeln. Ich bin kein Ingenieur oder Informatiker, ich habe Geschichte und Politikwissenschaft studiert und eine kaufmännische Lehre gemacht. Aber bei Amazon fangen wir immer bei den Kunden und Kundinnen an und arbeiten rückwärts. Der Standard ist also, dass Leute, die neue Dinge entwickeln und einführen wollen, auch die Support-Organisation um Input und Feedback bitten.
Wie unterstützt Amazon deine Karriereziele?
Auf viele Arten. Einige Beispiele: Ich konnte an großartigen und spannenden Schulungen teilnehmen, z. B. über die Payments Industry oder über Business Writing. Ich lerne auch, indem ich fast täglich neue Dinge tue. So habe ich viel über Unternehmensfinanzen gelernt, indem ich einen Plan zur Steigerung der Kosteneffizienz unseres Supports mitentwickelt habe. Oder ich konnte mich auf unserem EU-Gipfel als Redner üben. Jeder bei Amazon erhält eine kontinuierliche Leistungs- und Talentprüfung, die transparent und fair ist.
Was ist das Beste daran, jeden Tag zur Arbeit zu kommen? Gibt es einen Vorteil an deinem Job, der die Leute überraschen könnte?
Am liebsten mag ich es, als People Manager „die Besten einzustellen und weiterzuentwickeln“. So bin ich oft in Vorstellungsgespräche involviert, kann meinem Unternehmen helfen, die richtigen Leute für verschiedene Positionen zu finden und junge Leute dabei unterstützen, ihre Karriere aufzubauen, indem ich ihre Fähigkeiten entwickle und ihnen die Chance gebe, erste Aufgaben und Projekte zu übernehmen.
Was sind einige deiner Leidenschaften außerhalb der Arbeit? Worauf freust du dich am meisten außerhalb der Arbeit?
1) Meine Familie 2) Mein Hund Mylo, der mich in Bewegung hält 3) Lesen – Ich bin leidenschaftlich mit Kriminalromanen beschäftigt, Favoriten sind Comissario Montalbano und Nero Wolfe 4) Zeitgeschichte und (politische) Philosophie 5) Reisen (in letzter Zeit entdeckte ich die andalusische „Costa de la Luz“)
Was ist deine Superkraft oder etwas, dessen sich die meisten Menschen bei der Arbeit möglicherweise nicht bewusst sind (geheimes Talent, Hobby, Ehrgeiz usw.)?
Früher schrieb ich Artikel für ein Online-Business-Magazin und trat manchmal als (Hobby-) Komiker und Schauspieler auf.
Wenn du ein persönliches Motto hättest, welches wäre es?
Als ich jünger war, liebte ich besonders ein Zitat des französischen Historikers Jean Jaurès: Tradition heißt, die Flamme zu lieben, nicht die Asche. Heute bedeutet es für mich, dass du, wenn du deine Werte leben willst, immer das Feuer brennen lassen musst und dich nicht mit den zweitbesten Lösungen oder mit Ausreden wie „Wir haben es immer so gemacht“ zufriedengeben darfst.
Möchtest du noch etwas hinzufügen?
Mit dem Interview habt ihr mich ganz schön gegrillt ;-)