Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Geschäft und alles um Sie herum – von der Beleuchtung über die Musik und die Farbgestaltung bis hin zum Engagement der Mitarbeiter – ist genau auf Ihre persönlichen Vorlieben zugeschnitten. Obwohl einige Onlineshops schon jetzt nicht mehr weit davon entfernt sind, tatsächlich ein solch individuelles Erlebnis anzubieten, sind die meisten Shops noch lange nicht so weit. Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, haben Sie im Zuge der Optimierung Ihres Geschäfts sicher schon von den Vorteilen der Personalisierung gehört. Personalisierung bedeutet Relevanz. Und in Bezug auf unentschiedene Kunden, denen beim Einkaufen endlose Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen, kann Relevanz das Geschäft entscheidend voranbringen.

Wie schaffen Sie ein persönliches Erlebnis für Ihre Kunden?

Zunächst einige Erkenntnisse zur Personalisierung aus der letzten Amazon Pay Studie über vernetzte Kunden:

1. Personalisierung ist wichtig

54 % der Kunden bewerten den Grad der Personalisierung als ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl ihres Shopping-Kanals. [1]

2. Integration von KI und Voice Commerce

15 % der Kunden bewerteten den Aspekt „bietet personalisierte Empfehlungen“ als einen der fünf wichtigsten Gründe für die Verwendung von Voice Commerce, ob jetzt oder in der Zukunft. [3]

3. Vertrauen ist die Grundlage für Kundenbindung

66 % der Kunden weltweit gaben an, dass sie mehr von einem Händler kaufen würden, wenn sie diesem hinsichtlich der vertraulichen Behandlung ihrer personenbezogenen Daten vertrauen. [2]

Hier sind fünf Personalisierungsstrategien, mit denen Sie für ein Kauferlebnis sorgen, bei dem sich Ihre Kunden wahrgenommen fühlen und spüren, dass ihre Vorlieben und Verhaltensweisen berücksichtigt werden:

#1 Login-Funktionen anbieten

Das Anbieten eines Social Media- oder eines E-Commerce-Logins kann die Warenkorbabbrüche auf Ihrer Website verringern, da viele Kunden kein neues Konto anlegen oder sich ein weiteres Passwort merken wollen. [4]. Außerdem ermöglicht es komplexere Nutzerprofile mit einem höheren Maß an Personalisierung. Ihr Marketing-Team kann auf diese Weise Daten über Neukunden erfassen, zum Beispiel deren Namen, eine verifizierte E-Mail-Adresse und die Postleitzahl.

Mithilfe automatisierter Kontoerstellung können Sie den Kundennamen oben auf der Seite anzeigen oder Kunden einfachen Zugriff auf ihre Kontofunktionen bieten, damit sie sich gleich nach dem Login „heimisch“ fühlen. Login-Funktionen können außerdem für mehr Personalisierung beim Entdecken von Produkten  sorgen und den Weg zum Kauf vereinfachen.

#2 Kundenvorlieben berücksichtigen

Nutzen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden, um deren Kauferlebnis zu verbessern? Sobald sich die Kunden auf Ihrer Website identifiziert haben, können Sie das Kauferlebnis weiter personalisieren: Zum Beispiel mit relevanten Links zu den zuletzt angesehenen Produkten, zu den Lieblingskategorien oder indem Sie auf Artikel hinweisen, die sich bereits im Warenkorb befinden.

Rent the Runway personalisiert zum Beispiel das Erlebnis seiner Kunden, indem es ihnen dabei hilft, gleich beim ersten Versuch die richtige Größe zu  finden. Hierfür verbindet das Unternehmen Gruppen von umfassenden Mitgliederprofilen und detaillierten Bewertungen mit den Vorlieben der jeweiligen Kunden, darunter Kleidergrößen und Maße. So ist beim Ansehen verschiedener Marken und Artikel gleich alles im richtigen Kontext. [5]

#3 Die richtigen Kanäle und Inhalte

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Eine kürzlich durchgeführte Studie von McKinsey hat ergeben, dass die drei Hauptkanäle, über die Kunden in den USA und in der EU mit Marken interagieren, persönliche E-Mails, die sozialen Medien und WhatsApp oder andere Messenger-Apps sind. [6] Die Hauptmotivation für Kunden, persönlich zu kommunizieren, sind dabei ganz eindeutig gute Angebote. Preisbewusste Kunden sind immer auf der Suche nach Schnäppchen oder Angeboten, bei denen sie Geld sparen können. Ebenfalls beliebt sind empfohlene Produkte, die zum persönlichen Geschmack der Kunden passen.

Ähnlich wie bei der Motivation für die persönliche Kommunikation sieht es auch bei den beliebtesten Inhalten aus: 1) Produkte, die zu den persönlichen Interessen passen, 2) Produktempfehlungen, die zu vorherigen Käufen/Suchanfragen passen, 3) Updates zu Verfügbarkeit/Preis. [7]

#4 Die Kunst der Trigger-Nachrichten

Kunden aus allen Ländern haben angegeben, dass 41 % der erhaltenen Nachrichten immer noch wie Massen-Marketingnachrichten aussehen, die nicht speziell auf sie abgestimmt sind. .[8] Das Gute ist aber, dass Sie durch die Integration einfacher Trigger zu den wenigen Unternehmen gehören können, deren Nachrichten eine persönliche Note haben.

Beginnen Sie mit den Basics: Entwickeln Sie Willkommensnachrichten für neue Kunden, gliedern Sie das Kauferlebnis Ihrer Kunden oder die entsprechenden Nachrichten nach Größe, Stil oder Kategorie. Versuchen Sie anschließend, Ihre Trigger-E-Mails zu diversifizieren. Sephora verschickt zum Beispiel E-Mails, wenn bestimmte Artikel wieder erhältlich sind oder Kunden einen Kauf nicht abgeschlossen haben, um sie an die Produkte zu erinnern, die sie sich angesehen haben. [9]

Reaktive Willkommens- oder Kaufabbruch-Mails haben eine große Wirkung. Sie können aber auch proaktive E-Mails versenden, um mit Kunden auch auf Basis von passiveren Ereignissen zu interagieren. Sie könnten zum Beispiel einen Geburtstagsrabatt verschicken oder kontextbezogene Trigger-E-Mails zum Wetter.

Trigger-E-Mails können aber auch individuell an Ihre Marke angepasst werden. Finden Sie heraus, was an Ihrem Produkt, Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden einzigartig ist. Der Zeitpunkt oder die Art der Kontaktaufnahme sowie die Inhalte können dann einen speziellen Bezug zu diesen einzigartigen Eigenschaften herstellen.

#5 Kundentreue schaffen

Kunden zu gewinnen, ist erst der Anfang. Herauszufinden, wie Sie Kunden zusätzlich binden können, macht die Sache erst so richtig spannend. Hierbei können Treueprogramme eine entscheidende Rolle spielen. Tatsächlich achten 66 % der US-Kunden bei ihren Ausgaben für eine Marke darauf, dass sie möglichst viele Treuepunkte erhalten. [10]

Mit Treueprogrammen können Sie Ihren Kunden ein Gefühl von Wertschätzung und Exklusivität vermitteln. Ähnlich wie bei Trigger-E-Mails besteht die Herausforderung darin, dadurch Ihre Marke von anderen Marken abzuheben. Die meisten

Treueprogramme bieten einen kostenlosen Versand, eine Geld-Zurück-Garantie oder exklusive Deals an. [11] Bieten Sie deshalb etwas an, das sich speziell auf Ihr Produkt bezieht. Bed Bath & Beyond gibt zum Beispiel 50 % Rabatt auf professionelle Inneneinrichtungs- Services. Nordstrom bietet Zugang zu ausgewählten Marken und besonderen Workshops. Beim Treueprogramm „Beauty Insider“ von Sephora erhalten Kunden beim Erreichen einer bestimmten Stufe Produkte und Sets in Probiergrößen.

Um das Treueprogramm zu personalisieren, sollten Sie zunächst in Erfahrung bringen, wie Kunden nach einem Kauf wieder mit Ihnen in Kontakt treten möchten.

Vielleicht brauchen sie Hilfe, wollen etwas zurückgeben oder denken schon über den nächsten Kauf nach.

Daten aus Nutzerforschung und Kunden-Feedbacks können Ihnen Hinweise darauf geben, welcher Kommunikationsansatz für Ihr Treueprogramm am besten geeignet ist.

Wenn Sie mithilfe des Treueprogramms mehr über Ihre Kunden erfahren wollen, bietet sich ein Fragebogen   an. DSW hat zum Beispiel einen umfangreichen Fragebogen für neue Nutzer, anhand dessen das Unternehmen die Vorlieben seiner Kunden besser einschätzen und ihnen so die besten Produkte  anbieten kann. Zu den Treuevorteilen der Marke gehören Geburtstagsgeschenke, Rabatte und exklusive Mitglieder-Events.[12]

 

Wenn Sie nur einen dieser Tipps umsetzen ...

37 % der Kunden brechen ihren Kauf ab, weil eine Website sie dazu auffordert, ein neues Kundenkonto zu erstellen.[13] Wenn Kunden jedoch kein Konto anlegen, entgehen Ihnen wesentliche Informationen über sie.

Wenn Sie Kunden beim Besuch Ihrer Website ein E-Commerce-Login, zum Beispiel mit Amazon, ermöglichen und Amazon Pay in den Bezahlvorgang einfügen, können Sie die Kontoerstellung überspringen. Kunden können sich so mithilfe ihres Amazon-Kontos mit nur wenigen Klicks auf Ihrer Website oder in Ihrer App einloggen. Dies macht  das Onlineshopping auf Ihrer Website für Hunderte Millionen von Amazon-Kunden noch bequemer.

Mit dem Login über Amazon können Sie zudem das Vertrauen der Kunden in unsere Marke nutzen und gleichzeitig deren Namen, eine verifizierte E-Mail- Adresse und die Postleitzahl erfassen. Anhand dieser Daten können Sie dann das Kauferlebnis für die Kunden personalisieren.

Die große, weite Welt der Personalisierung

Je nach Komplexität Ihres Vorhabens ist für eine Personalisierung in großem Umfang mitunter eine monate- oder sogar jahrelange Testphase nötig, bis alles optimal funktioniert. Von der Einführung der richtigen Marketing-Technologieplattformen über die Erhebung der Verhaltensdaten auf verschiedenen Kanälen bis hin zur Überprüfung der Kundensegmentierungen sowie der Abläufe und Vorlieben. Selbst wenn Sie die passende Infrastruktur und die nötigen Erkenntnisse über Ihre Kunden haben, kann es einige Zeit dauern, die richtigen Triggersignale und Nachrichten zu entwickeln, die Ihre Kunden ansprechen.

Sie müssen sich nicht total verausgaben, um Erfolg mit Ihren Personalisierungsmaßnahmen zu haben. Wie bei vielen neuen Initiativen handelt es sich auch hier um einen Prozess, der mit der Zeit immer weiter optimiert wird. Beginnen Sie mit einem der genannten Tipps, um sofort Ergebnisse zu erzielen. Ergreifen

Sie anschließend die Maßnahmen, mit denen Sie am besten das Kauferlebnis Ihrer Kunden personalisieren können.


[1] Amazon Pay, Connected Commerce Survey, 2019

[2] Amazon Pay, Connected Commerce Survey, 2019

[3] Amazon Pay, Connected Commerce Survey, 2019

[4] Baymard Institute, Mobile Checkout Optimization Report, 2018

[5] Sail Thru, Retail Personalization Index, 2020

[6] McKinsey, Study: The art of personalization— Keeping it relevant, timely and contextual, April 2019

[7] McKinsey, Study: The art of personalization— Keeping it relevant, timely and contextual, April 2019

[8] McKinsey, Study: The art of personalization— Keeping it relevant, timely and contextual, April 2019

[9] Sail Thru, Retail Personalization Index, 2020

[10] Bond Brand Loyalty, “Loyalty Report 2019”, April 2019.

[11] Refinery29 "Best Loyalty Programs 2020".

[12] Sail Thru, Retail Personalization Index, 2020

[13] Baymard Institute, Mobile Checkout Optimization Report, 2018

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