Effektiver Umgang mit Zahlungsablehnungen

Eine Kundin – nennen wir sie Monika – besucht eine Website, um ein Paar Schuhe zu kaufen. Sie findet das perfekte Paar und möchte bezahlen. Aber als Monika nach Auswahl ihrer bevorzugten Zahlungsmethode ihre Bestellung aufgeben möchte, wird sie zurück zur Warenkorbseite geleitet. Nach einem ersten Moment der Verwirrung durchläuft sie den Bestellvorgang erneut. Aber auch jetzt erfolgt die Weiterleitung zurück zur Warenkorbseite. Ohne zu verstehen, warum sie immer wieder umgeleitet wird, gibt Monika auf. Sie lässt ihren Warenkorb stehen, verlässt die Website des Händlers und begibt sich auf die Suche nach einem anderen Anbieter.

Was ist hier passiert? Der Händler hat eine abgelehnte Zahlung nicht ordnungsgemäß verarbeitet. In der Folge konnte unsere potenzielle Kundin nicht nachvollziehen, warum sie weitergeleitet wurde. Wahrscheinlich dachte sie sich, dass es ein Problem mit der Website gab. In Wirklichkeit ging es aber um ihre Zahlungsmethode und darum, wie die Ablehnung von dem Händler gehandhabt wurde.

Schlecht verwaltete Ablehnungen = Umsatzeinbußen

Zahlungsablehnungen können massive Auswirkungen auf Ihren Umsatz haben. Die Ablehnungsquoten von Kreditkarten bei Händlern physischer Produkte liegen oft zwischen 3 % und 4 %. Für Anbieter digitaler Produkte explodiert dieser Wert auf durchschnittliche 15 % und mehr. Nach Schätzungen aus einem Forschungsbericht von Ethoca gibt es jedes Jahr 1,9 Milliarden CNP-Käufe (Karte nicht vorhanden). Dies entspricht 145,9 Milliarden US-Dollar Umsatz, der Händlern durch Ablehnungen entgeht.¹ Damit ist klar: Das Thema Ablehnungen nicht ernst zu nehmen, kann Sie teuer zu stehen kommen.

Technisch gesehen treten Kreditkartenablehnungen auf, wenn eine Kartenzahlung nicht verarbeitet werden kann und die Transaktion vom Zahlungs-Gateway, dem Verarbeiter oder der auszahlenden Bank abgelehnt wird. Wenn Sie im Falle einer Ablehnung Ihre Kunden und Kundinnen über das Problem informieren, werden Sie ein besseres und transparenteres Erlebnis schaffen. Ihr Umgang mit dieser Situation kann darüber entscheiden, ob Kunden und Kundinnen auf Ihrer Website bleiben und noch einmal zurückkommen oder ob sie dadurch für immer abgeschreckt wurden. Eine klare Kommunikation rund um das Thema Zahlungsablehnungen bietet drei entscheidende Vorteile:

1) Ununterbrochener Service

2) Einbindung der Kunden und Kundinnen in das Einkaufserlebnis

3) Aktuelle Zahlungsmethoden, die oft zu höheren Erfolgsquoten bei der Zahlungsabwicklung führen

Nicht alle Ablehnungen sind gleich

Es gibt verschiedene Gründe für Ablehnungen: Einige Ablehnungen sind die direkte Folge des Handelns der Karteninhaber und -inhaberinnen, während andere das Ergebnis externer Faktoren sind. Zum Beispiel sind einige Ablehnungen auf bestimmte Käuferaktivitäten zurückzuführen oder einfach auf eine Karte, die nicht mehr gültig ist. Auch eine stornierte Karte oder unzureichende Gelder auf der Karte können ein Ablehnungsgrund sein. Es gibt zwei Kategorien von Zahlungsablehnungen: Hard-Declines und Soft-Declines.

Ein Hard-Decline (unwiderrufliche Ablehnung) tritt auf, wenn die ausstellende Bank oder der ausstellende Verarbeiter die Transaktion nicht verarbeitet und ein erneuter Versuch mit der Karte das Ergebnis nicht ändert. Solche Ablehnungen können zum Zeitpunkt der Transaktion nicht aufgelöst werden. Soft-Declines (vorläufige Ablehnungen) können unter Umständen zum Zeitpunkt der Transaktion durch einen erneuten Autorisierungsversuch aufgelöst werden. Für Händler ist es wichtig, sich in dieser Situation proaktiv an Kunden und Kundinnen zu wenden, um diesen die Möglichkeit zu bieten, die Ablehnung aufzulösen und ihre Bestellung abzuschließen.

Nachfolgend finden Sie eine Tabelle, die einige (nicht alle) Gründe für Ablehnungen veranschaulicht.

Art der Ablehnung

Drei wichtige Schritte im Umgang mit Ablehnungen

Es ist wichtig, die Grundlagen des Ablehnungsprozesses zu verstehen. Dieser umfasst drei Stufen:

2. Erfassung des Ablehnungsfehlers: Händler erhalten vom Zahlungsanbieter eine Ablehnungsantwort auf Kundenbestellungen.
3. Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen: Nachdem sie eine Ablehnungsantwort vom Zahlungsanbieter erhalten haben, geben sie Kunden und Kundinnen eine klare Rückmeldung, dass die Zahlung nicht erfolgreich war. Den Kunden wird anschließend erklärt, wie sie ihren Einkauf doch noch abschließen können.
4. Weiterleitung der Kunden und Kundinnen: Abhängig von der Ablehnungsantwort des Zahlungsanbieters möchten Händler möglicherweise nicht, dass Kunden und Kundinnen den Checkout-Prozess durchlaufen. Wird beispielsweise festgestellt, dass eine Kreditkarte als verloren oder gestohlen gemeldet wurde, wird ein erneuter Bestellversuch wahrscheinlich nicht zum Erfolg führen. Daher ist es sinnvoller, Kunden und Kundinnen darüber zu informieren, wenn eine Zahlung nicht erfolgreich war. Gleichzeitig sollten sie auf die Warenkorbseite umgeleitet und die Auswahl einer neuen Zahlungsmethode vorgeschlagen werden.

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¹Ethoca, Solving CNP False Declines Report (Bericht zum Umgang mit falschen CNP-Ablehnungen), 2017.