Willkommen zu Teil V unserer fünfteiligen Post-Reihe, in der wir die vernetzte Geschäftswelt entdecken werden. Wir teilen darin Kundenmeinungen zu Sprachsteuerung und Connected Commerce, die wir aus einer 25-minütigen, doppelblinden Online-Studie gewonnen haben, welche im April 2019 von Amazon Pay durchgeführt wurde. An der Umfrage nahmen 10.297 Verbraucher aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Indien teil. Klicken Sie hier, um ein E-Book mit den vollständigen Umfrageergebnissen herunterzuladen.
Um kanalübergreifende Erlebnisse anbieten zu können, sollten Unternehmen die Sprachsteuerung als integralen Teil in ihre Handelsstrategie einbinden. Denn Kunden signalisieren die Bereitschaft, mehrere Kanäle innerhalb eines Kauferlebnisses zu nutzen: 42% halten es für wahrscheinlich, in den nächsten drei Jahren einen Kauf zu tätigen, der mehrere Kanäle umspannt. Tatsächlich haben 39% der Kunden schon heute kein Problem mehr damit, ihren Kauf in einem Kanal zu beginnen und ihn in einem anderen abzuschließen.
Von den Kunden, die angegeben haben, mehrere Kanäle bei einem Einkauf zu nutzen, erklärte jeder Fünfte, dass er einen Kauf mit Sprachsteuerung beginnen und ihn online oder in einem Ladengeschäft abschließen würde. Etwa die Hälfte empfiehlt eine Marke weiter, wenn diese ein nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis anbietet. Ein Viertel der Kunden ist bereit, ihre persönlichen Daten weiterzugeben, wenn eine Marke diese dazu verwendet, ein reibungsloses kanalübergreifendes Erlebnis bereitzustellen. Wie können Sie also Ihr Unternehmen auf diese vernetzten Kunden vorbereiten?
Vertrauen ist eine Notwendigkeit
Heutzutage ist in allen geschäftlichen und privaten Bereichen der Fokus auf Datenschutz, Informationssicherheit und Vertrauen gerichtet. Wichtig ist, dass Unternehmen diese geschäftskritischen Aspekte bei ihrem Bestreben, das kanalübergreifende Kundenerlebnis zu verbessern, nicht aus den Augen verlieren. Denn die Kunden wollen nicht Vertrauen oder Komfort, sie wollen Vertrauen UND Komfort.
Vertrauen und der Schutz persönlicher Daten ist der wichtigste Aspekt für Kunden beim Shoppen in allen Kanälen (85% bewerteten dies als wichtig oder sehr wichtig).
Die wichtigste Maßnahme, die das Kundenvertrauen in ein Unternehmen stärkt, ist die Garantie, dass es die Kundendaten nicht ohne Genehmigung weitergeben wird. Das Einverständnis der Kunden dafür einzuholen, ihre Daten zu nutzen, eine starke Datenschutzrichtlinie, Transparenz darüber, wie Kundendaten verwendet werden, und die Kunden die Daten bestimmen zu lassen, die erfasst bzw. weitergegeben werden, ergänzen die Top-5-Liste des Datenschutzes. Den Kunden Datensicherheit zu garantieren, ist vorteilhaft. Den Unternehmen, die dies nicht tun, fehlen jedoch nicht nur diese Vorteile, sondern sie haben mit gravierenden Nachteilen zu rechnen. Zum Beispiel wechseln acht von zehn Kunden zu einer anderen Marke, wenn sie nicht auf deren Datenschutzprogramm vertrauen, aber ein relativ niedriger Anteil (66%) kauft mehr bei derselben Marke, weil diese ihre persönlichen Daten gut schützt.
Zusätzlich stärkt die Verfügbarkeit bekannter digitaler Zahlungsarten auf der Website das Kundenvertrauen. Die Qualität der Website, Kundenrezensionen und Unternehmensbewertungen sind zwei weitere wesentliche Aspekte.
Die Präsenz bekannter digitaler Zahlungsdienste als Vertrauenssignal lohnt sich, denn dieses Kundenvertrauen weitet sich auf alle Kanäle der Marke aus. 63% der Kunden geben an, dass sie in den nächsten drei Jahren wahrscheinlich digitale Zahlungsdienste für Online-Käufe nutzen werden, während 47% diese wahrscheinlich im Ladengeschäft nutzen. Im Hinblick auf Sprachsteuerungsdienste fühlen sich rund 40% der Kunden sicherer, wenn sie digitale Zahlungsservices anstelle einer Kreditkarte nutzen.
Auch wenn Unternehmen sich darauf vorbereiten, ihren Kunden ein Connected-Commerce-Erlebnis bereitzustellen, ist es dennoch wesentlich, dass sie die richtigen Schritte zum Erhalt und Aufbau von Vertrauen über alle Kanäle hinweg unternehmen. Durch das Anbieten eines nahtlosen Zahlungsvorgangs über vertrauenswürdige Zahlungslösungen von Drittanbietern wie Amazon Pay mit Alexa können Händler die vernetzten Kunden ansprechen und die Vertrauenslücke schließen, die bei weniger bekannten Websites schnell entsteht.
Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden
Die Kunden von heute sind in Bezug auf die Fähigkeit der Unternehmen, kanalübergreifende Abläufe anzubieten, enttäuscht, und nur knapp über die Hälfte sind mit den Marken von heute in dieser Hinsicht zufrieden. Die Unfähigkeit, kanalübergreifende Abläufe (einschließlich Sprachsteuerung) bereitzustellen, kann sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Sieben von zehn Kunden wechseln den Anbieter aufgrund eines nicht zufriedenstellenden Kundenerlebnisses. 59% wechseln nicht nur den Anbieter, sondern erzählen zusätzlich Freunden und Familienmitgliedern von ihrer negativen Erfahrung.
Unternehmen sind es ihren Kunden schuldig, ihnen ein müheloses Kauferlebnis bereitzustellen, sie über verschiedene Kanäle hinweg zu identifizieren und ihnen zu helfen, ihren Kauf fortzusetzen, egal wo sie diesen unterbrochen haben. Der einzige Weg, dies zu tun, ist, die Sprachsteuerung nicht isoliert zu betrachten, sondern als integralen Bestandteil der Handelsstrategie.
Zu Beginn können einfache Voice-Skills wie „Prüfe den Status meiner Online-Bestellung“ mit Funktionen wie Alexa Lieferbenachrichtigungen oder „Füge Artikel zu meiner Wunschliste hinzu“, sodass die Kunden bestimmte Artikel später über ihr Handy oder die Website kaufen können. Die Unternehmen können dann weitere komplexe kanalübergreifende Erlebnisse, die per Sprachsteuerung funktionieren, darauf aufbauen.
Um alle Ergebnisse der Amazon Pay Umfrage anzusehen und weitere Einblicke in die Zukunft des Connected Commerce zu erhalten, klicken Sie hier.