Mehr als 1,6 Milliarden Menschen weltweit kaufen online1 ein und der Wettbewerb um dieses riesige Marktsegment wird immer stärker. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen sich Unternehmen vollkommen an ihren Kunden ausrichten. Amazon-CEO Jeff Bezos erklärte treffend: „Haben Kunden eine schlechte Kauferfahrung im Ladengeschäft, erzählen sie vielleicht sechs Freunden davon. Machen sie diese Erfahrung online, können sie gleich 6.000 Kontakten davon erzählen.“
 
Man könnte also davon ausgehen, dass Unternehmen viel Wert darauf legen, einen guten Online-Service bereitzustellen. Da das aber nicht alle tun, entsteht ein klarer Vorteil für diejenigen, die sich hier richtig ins Zeug legen. Wenn Sie das Kundenerlebnis zum Fokus Ihrer Unternehmensstrategie machen, schaffen Sie sich eine unerschütterliche Basis, von der aus Sie die zukünftigen Entwicklungen des E-Commerce souverän angehen und Ihre Wettbewerber übertrumpfen können.  
 
In diesem Beitrag präsentieren wir Ihnen einen ersten Einblick in Möglichkeiten, um die Markentreue Ihrer Kunden zu fördern und mehr Stammkunden zu gewinnen. Ausführlichere Erklärungen finden Sie in unserem E-Book, Kundenorientiertes Handeln: 8 Strategien für langanhaltende Kundenbeziehungen, das Sie hier kostenlos herunterladen können.

Markenidentität

Bestsellerautor Simon Sinek sagte einmal ganz treffend: „Menschen kaufen nicht das, was ihr anbietet. Sie kaufen eure Beweggründe.“ Eine einzigartige Identität, eine bedeutungsvolle Grundhaltung, eine Brand mit Persönlichkeit – das hilft Ihnen dabei, sich jenseits von Produkt und Preisgestaltung von anderen zu unterscheiden. 

Finden Sie also heraus, welche einzigartigen Eigenschaften Sie als Unternehmen haben und fragen Sie sich vor allem, was Ihre eigenen tieferen Beweggründe sind. Anschließend sollten Sie dieses „Wieso“ hinter Ihrem Unternehmen an Ihre Kunden kommunizieren. 63 % der Verbraucher weltweit geben heute an, ihr Geld lieber bei Unternehmen auszugeben, die ihre eigenen Werte und Überzeugungen teilen – während sie den Einkauf bei anderen Unternehmen eher vermeiden.2
 
Was zeichnet nun also Ihr Unternehmen aus? Was auch immer das ist, machen Sie es zum festen Bestandteil Ihrer Markenpräsenz, um die Herzen Ihrer Kunden im Sturm zu erobern.

Vertrauen

Im E-Commerce-Bereich ist Vertrauen ein sehr wichtiger Faktor. Fast 20 % der Shopper brechen mindestens einen Einkauf pro Quartal ab, da sie dem jeweiligen Online-Shop ihre Zahlungsinformationen nicht anvertrauen möchten.3

Um Ihren Online-Auftritt vertrauenswürdiger zu gestalten, stehen Ihnen verschiedene Methoden zur Verfügung. Sie können beispielsweise an gut sichtbarer Stelle Zertifizierungen von bekannten Sicherheitsunternehmen wie Norton platzieren. Sorgen Sie für zusätzliche Transparenz auf Ihrem Bestellformular, indem Sie Kunden darüber aufklären, wieso Sie Daten wie Geschlecht, Geburtsdatum und Telefonnummer erheben. Eine andere Möglichkeit wäre, diese Angaben optional zu machen. Am wichtigsten ist es allerdings, das Risiko von Datenschutzverletzungen auf Ihrer Seite zu minimieren, indem Sie eine sichere Zahlungsoption anbieten, die Sie und Ihre Kunden vor Betrug und anderen Sicherheitsvorfällen schützt. 

Zusätzlich zu Ihren Sicherheitsmaßnahmen können Sie das Vertrauen von Kunden auch durch Online-Bewertungen stärken. Ganze 85 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen ebenso viel wie persönlichen Empfehlungen.4 Es lohnt sich für Sie also, wenn Kunden direkt auf Ihrer Website Bewertungen abgeben können. Interessanterweise können sogar negative Bewertungen dazu beisteuern, dass Kunden Vertrauen in Ihre Marke aufbauen. Negatives Feedback zeigt Kunden nämlich, dass die vorhandenen Bewertungen tatsächlich von richtigen Verbrauchern verfasst wurden. Nur 40 % der Konsumenten sehen negative Bewertungen als einen Grund, nicht bei einem Unternehmen zu kaufen.  

Kommunikation

Verbraucher haben ein feines Gespür für Brand-Messages entwickelt. Sie erkennen schnell, wenn etwas wenig transparent oder nicht 100 % glaubwürdig ist. Nach Fake-News und Datenskandalen in den Online-Medien sind Verbraucher heute zusehends auf der Hut. Unternehmen müssen sich deshalb ganz besonders ins Zeug legen, um sich ihr Vertrauen zu verdienen und es auch zu behalten.5

Verbraucher achten besonders auf Aspekte wie Arbeitsbedingungen von Angestellten, Nachhaltigkeitsmaßnahmen, Preisversprechen und Transparenz bezüglich der Erhebung von Daten. Sie entscheiden sich eher für Unternehmen, die Integrität beweisen, Kunden in weitreichende Entscheidungen miteinbeziehen und auf ihre Wünsche und Probleme eingehen.

73 % der Verbraucher bewerten Transparenz höher als den Faktor Preis6. 40 % würden sogar von ihrer bevorzugten Brand zu einer anderen wechseln, wenn Letztere größere Transparenz bietet.7 Natürlich bedeutet das nicht, dass Unternehmen nun alle internen Abläufe und Entscheidungen öffentlich enthüllen müssen. Hier geht es um die Qualität der Informationen, nicht um die Quantität. Überlegen Sie sich, was Ihren Kunden tatsächlich am Herzen liegt: Wo werden ihre Daten gespeichert? Wer hat Zugriff darauf? Warum sind Ihre Preise gestiegen? Mit dem richtigen Maß an Transparenz an der richtigen Stelle zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig sie Ihnen sind und dass Sie sie verstehen. Diese Wertschätzung werden sie mit ihrer Treue belohnen.

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1  Statista E-commerce worldwide - Statistics & Facts (E-Commerce weltweit – Statistiken und Fakten), 2018.
2  Accenture, „From Me to We: The Rise of the Purpose-Led Brand“ (Vom Ich zum Wir: Verbraucher suchen Brands mit Prinzipien), 2018.
3  Baymard Institute, Checkout Optimization Research Report, ( Bericht des Baymard Institute zur Checkout-Optimierung) 2017. 
4  BrightLocal, Local Consumer Review Survey (Umfrage zu Bewertungen unter lokalen Verbrauchern), 2018.
5  BrightLocal, Local Consumer Review Survey (Umfrage zu Bewertungen unter lokalen Verbrauchern), 2018.
6  Econsultancy, Trust, Transparency and Brand Safety Report (Bericht zu Vertrauen, Transparenz und Markensicherheit), April 2018. 
7  Label Insight, Studie zum Thema Transparenz, 2018.