Auf den ersten Blick scheint es, als ob eine typische Kunden-Journey im E-Commerce mit dem Entdecken eines Produkts beginnt und endet, wenn das Produkt an einen Kunden versandt wurde. In Wirklichkeit denken erfolgreiche Unternehmen viel weiter als an den Versand des ersten Produkts. Die Journey beginnt nämlich schon, bevor der Kunde ihre Website besucht und endet erst, wenn der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist. Ein wichtiger Aspekt einer erfolgreichen Journey ist die Fähigkeit des Händlers, Retouren und Erstattungen abzuwickeln, wenn ein Kunde nicht mit dem Produkt zufrieden ist. Die konziliante Abwicklung von Retouren und Rückerstattungen kann ein gutes Kundenerlebnis von einem großartigen unterscheiden.

Retouren minimieren

Bevor wir die Retourenbearbeitung genauer betrachten, sollten wir zunächst klären, wie wir Retouren mit diesen einfachen Aktualisierungen minimieren können.

  • Liefern Produktbeschreibungen und Spezifikationen dem Kunden genug Informationen für eine fundierte Kaufentscheidung?
  • Hat der Kunde ausreichend Gelegenheit, um die produktspezifischen Parameter (wie Größe, Geschlecht, Farbe, Modell) zu bestätigen? Stellen Sie notfalls sicher, dass der Kunde alle Varianten eines Produkts auswählt, anstatt eine Vorauswahl zu treffen.
  • Ermitteln Sie die Gründe für Ihre bestehenden Retouren, um die entsprechenden Abhilfemaßnahmen zu ergreifen. Es ist stets hilfreich, Kontakt zum Kunden aufzunehmen und nach dem Grund für die Rücksendung zu fragen.

Kunden reagieren

So sehr Händler ihre Retouren begrenzen möchten, Retouren bieten ihnen die Chance zu demonstrieren, wie wichtig ihnen die Zufriedenheit ihrer Kunden ist. 

Laut Recherchen der National Retail Federation(NRF) kaufen 92 % der Kunden in den USA wieder beim selben Händler, wenn Rücksendungen bequem und einfach sind. Außerdem ist es sehr wahrscheinlich, dass sie nach einer problemlosen Rücksendung beim nächsten Kauf 50 % mehr ausgeben.1

Kunden kaufen überall ein und senden Waren

Online-Retouren werden gewöhnlich über einen Versandanbieter wie FedEx, UPS oder USPS abgewickelt. Mit dem aktuellen Omni-Channel-Modell BORIS (Buy Online Return In Store - Online kaufen, im Geschäft zurückgeben) können Händler Retouren jetzt auch online annehmen. BORIS ist eine effiziente Alternative, die Kunden nicht nur die Rücksendung erleichtert, sondern auch Händlern sowie Kunden Versandkosten spart. Außerdem wird der Warenumtausch mit BORIS für Kunden einfacher, wenn sie ein Produkt nicht zurückgeben, sondern umtauschen möchten.   

Rücksendung ohne Kaufbeleg 

Die meisten Einzelhändler, die keine Omni-Channel-Rücksendung eingeführt haben, nutzen verschiedene Systeme für Ladengeschäft- und Online-Store-Retouren. Dadurch ändert sich das Rücksendungs- und Umtauscherlebnis für Kunden, da Kaufbelege nicht austauschbar sind.  

Laut Forschungsergebnissen der NRF sind in den USA 21,1 % der Rücksendungen ohne Kaufbeleg betrügerisch.1

Händler müssen in der Lage sein, eine Transaktion mit einem Kunden zu verknüpfen, wenn dieser keinen Kaufbeleg hat oder die Kaufbelege nicht untereinander austauschbar sind.  

Amazon Pay und Rückerstattungen

Damit sind wir bei dem Thema, wie Amazon Pay Retouren abwickelt. Zunächst kann bei Amazon Pay-Transaktionen jederzeit eine Rückerstattung in die Wege geleitet werden. Solange Retouren online oder im Geschäft bearbeitet werden, kann der Kauf mithilfe der Amazon Pay Transaction ID einem Kunden zugeordnet werden. Dadurch können Händler, die Retouren online oder im Geschäft annehmen (mit oder ohne Kaufbeleg), den Rücksendungsprozess für ihre Kunden stressfrei und problemlos gestalten. Händler können außerdem bis zu 15 % oder 75 USD/GBP/EUR (je nachdem, welcher Betrag niedriger ist) über dem betreffenden Betrag zurückerstatten, um Rücksendungskosten zu übernehmen oder aus Kulanz.

Um mehr über Rückerstattungen und die damit verbundenen Best Practices zu erfahren, besuchen Sie bitte Amazon Pay Documentation (englisch). Ziehen Sie Amazon Pay in Betracht, wenn Sie verschiedene Zahlungslösungen zur Optimierung Ihres Retouren- und Rückerstattungsprozesses gegeneinander abwägen. Unser Service bietet einen schnellen, einfachen Weg für Hunderte von Millionen von Amazon-Kunden auf der ganzen Welt, auf Websites und in Geschäften eine zuverlässige, sichere Zahlungsmethode zu nutzen, und zwar mit der gleichen Adresse und denselben Rechnungsdaten in ihrem Amazon-Konto. Mehr erfahren.

1 NRF & Appriss Retail, Consumer returns in the retail industry report, 2018.