Ihre Leistung als Händler

Wozu dient die Seite "Kundenzufriedenheit"?

Die Seite zur Kundenzufriedenheit in Seller Central enthält einen Monitor, der Ihnen Informationen über Ihre Leistung als Händler bietet.

Auf dieser Seite finden Sie die folgenden Leistungwerte:

• Rate an Bestellmängeln: Dies ist der Prozentsatz an Bestellungen, für die negatives Feedback, ein A-bis-z-Garantieantrag oder eine Rückbuchungsforderung vorliegen. Die Rate an Bestellmängeln ermöglicht uns, die generelle Kundenzufriedenheit mit einer einzelnen Kennzahl erfassen.
• Verstöße gegen unsere Richtlinien: Hier finden Sie andere Verstöße gegen unsere Richtlinien oder Probleme, um die Sie sich kümmern müssen, wenn Sie den Service weiter nutzen möchten.

Was ist ein Bestellmangel?

Eine Bestellung wird als mangelhaft eingestuft, wenn wir für diese Bestellung eine Forderung im Rahmen der A-bis-z-Garantie erhalten haben oder eine Rückbuchung erfolgt ist. Weitere Informationen zu Rückbuchungen finden Sie unten stehend.

Was ist die Rate an Bestellmängeln?

Die Rate an Bestellmängeln ist die Anzahl der fehlerhaften Bestellungen geteilt durch die Anzahl an Bestellungen, die im angegebenen Zeitraum bearbeitet wurden. Die Rate an Bestellmängeln wird als Prozentsatz dargestellt.

Über welchen Zeitraum wird die Rate an Bestellmängeln berechnet?

Da viele Mängel erst mehrere Wochen nach Aufgabe oder Lieferung einer Bestellung gemeldet werden, berechnen wir die Rate normalerweise nur für Zeiträume, die mindestens 30 Tage in der Vergangenheit liegen.

Bei einer meiner Bestellungen liegt sowohl eine Forderung im Rahmen der A-bis-z-Garantie als auch eine Rückbuchung vor. Zählt dies als zwei Bestellmängel?

Nein. Jede Bestellung kann nur einmal als "mangelhaft" gezählt werden.

Zählen vom Käufer zurückgezogene oder abgelehnte Garantieanträge als Mängel?

Ja, alle Garantieanträge gelten als Mängel. Das Einkaufserlebnis der Kunden ist für Amazon äußerst wichtig und wir erwarten von Händlern, dass diese die Verantwortung für die Lösung von Konflikten übernehmen. Aus diesem Grund erfassen wir sämtliche Probleme, die Käufer dazu veranlassen, Garantieanträge zu stellen. Händler mit einem großen Volumen an Bestellungen werden früher oder später auch Garantieanträge erhalten, die sie für ungerechtfertigt halten. Die Anzahl dieser Garantieanträge sollte jedoch gegenüber der Gesamtzahl der Bestellungen gering ausfallen.

Was ist eine Servicerückerstattungsrate?

Wenn ein Käufer eine Abbuchung über sein Kreditinstitut anficht, wird dies als Anforderung zur Rückbuchung bezeichnet. Rückbuchungen werden üblicherweise entweder wegen Betrugs oder Serviceproblemen veranlasst.

Eine Rückbuchung bei Betrug bedeutet, dass der Käufer behauptet, den Kauf gar nicht getätigt zu haben. Dies tritt typischerweise bei gestohlenen Kreditkarten auf, die in betrügerischer Absicht eingesetzt wurden. Amazon Pay bietet Schutz vor betrügerischen Transaktionsrückbuchungen, wenn Sie die Anforderungen unserer Zahlungsschutzrichtlinie erfüllen. Weitere Details finden Sie in der Amazon Pay-Nutzungsvereinbarung.

Bei einer Rückbuchung wegen Serviceproblemen (Servicerückerstattung) erkennt ein Käufer einen Kauf an, meldet jedoch seinem Kreditinstitut, dass ein Problem vorliegt. Solche Probleme können Folgendes umfassen:

• Der Käufer gibt an, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
• Der Artikel wurde zurückgeschickt, aber keine Erstattung veranlasst.
• Der Käufer hat ein beschädigtes oder fehlerhaftes Produkt erhalten.

Eine Servicerückerstattung ähnelt einer Forderung im Rahmen der A-bis-z-Garantie mit dem Unterschied, dass die Bearbeitung und Entscheidung beim Kreditinstitut des Käufers liegen und nicht bei Amazon.

Zusätzliche Informationen zu Rückbuchungen finden Sie unter Umgang mit Rückbuchungen.

Was ist die Servicerückerstattungsrate ?

Die Servicerückerstattungsrate ist die Anzahl an Bestellungen, bei denen eine Rückbuchung ausgeführt wurde, geteilt durch die Gesamtzahl der Bestellungen im angegebenen Zeitraum. Die Kennzahl ist bestellungsbezogen und wird als Prozentsatz dargestellt. Sie ist eine der Komponenten der Rate an Bestellmängeln.

Was ist die Rate der geltend gemachten A-bis-z-Ansprüche?

Die Rate der geltend gemachten A-bis-z-Garantieanträge ist die Anzahl an Bestellungen, bei denen ein A-bis-z-Garantieantrag eingegangen ist, geteilt durch die Gesamtzahl der Bestellungen im angegebenen Zeitraum. Die Kennzahl ist bestellungsbezogen und wird als Prozentsatz dargestellt. Sie ist eine der drei Komponenten der Rate an Bestellmängeln. Bei der Rate der geltend gemachten A-bis-z-Garantieanträge berücksichtigen wir alle Forderungen, die von Käufern gestellt wurden, unabhängig vom Status des Antrags.

Warum stellt Amazon keine Daten für aktuelle Bestellungen zur Verfügung?

A-bis-z-Garantieanträge und Rückbuchungen treffen im Durchschnitt mehrere Wochen nach Bestelldatum ein. Für weniger weit zurückliegende Zeiträume würde die Rate an Bestellmängel grundsätzlich zu niedrig angezeigt. Die Betrachtung eines längeren Zeitraums (90 Tage) ermöglicht eine akkuratere Darstellung der Kundenzufriedenheit. In Situationen, in denen Informationen früher benötigt werden, ist es möglich, dass wir Informationen zu Bestellungen schon ab 30 Tagen nach dem Kauf bereitstellen.

Was sind Leistungsziele?

Alle Händler sollten darauf hinarbeiten, eine Qualität des Kundenservice zu erreichen und zu halten, die folgendes Leistungsziel erreicht:

• Rate an Bestellmängeln: < 1 %

Was geschieht, wenn die Kundenzufriedenheitswerte meines Kontos das Leistungsziel nicht erreichen?

Wenn Sie Leistungsziele nicht erreichen, wird Ihr Konto nicht automatisch schlecht bewertet. Wenn Sie es jedoch nicht schaffen, sich zu verbessern, kann sich dies negativ auf Ihr Konto auswirken. Konten, die deutlich unterhalb der Vorgaben für die Kundenzufriedenheit liegen, können vorübergehend oder dauerhaft gesperrt werden.

Wie kann ich meine Werte verbessern?

Wir hoffen, dass Sie sowohl aktuelle als auch historische Daten nutzen können, um die Anzahl Ihrer Bestellungen mit Mängeln zu verringern. Auf diese Weise können Sie positive Kundenerfahrungen steigern, was zu zufriedeneren Kunden und potenziell höheren Umsätzen führen kann.

Warum entsprechen die Zahlen im Bericht nicht den Werten, die an anderer Stelle in meinem Konto zur Verfügung gestellt werden?

Es gibt verschiedene Methoden, die Leistungen von Händlern zu visualisieren. Die hier beschriebenen Metriken beziehen sich auf Bestellungen und konzentrieren sich hauptsächlich auf die Kundenerfahrung. An anderer Stelle in Ihrem Konto aufgeführte Kennzahlen sind nicht bestellungsbezogen, sondern an finanzielle Daten geknüpft.

Was ist eine bestellungsbezogene Kennzahl?

Wenn eine Messung bestellungsbezogen durchgeführt wird, betrachten wir die Ergebnisse für konkrete Bestellungen über einen festgelegten Zeitraum.