Käufer-Schlichtungsprogramm

Ziel von Amazon Pay ist es, dass Sie voller Vertrauen einkaufen können, wenn Sie Amazon Pay nutzen. Gelegentlich kommt es jedoch zu Streitfällen zwischen Käufern und Händlern. In diesem Fall sollten sich Käufer zunächst direkt an die Händler wenden und versuchen, eine Lösung zu finden. Wenn die Parteien den Streitfall nicht lösen können, bietet das Käufer-Schlichtungsprogramm von Amazon Payments einen Mechanismus zur Bearbeitung der Beschwerde des Käufers, auch im Rahmen der A-bis-z-Garantie von Amazon.

Hinweis: Amazon Pay arbeitet mit Händlern zusammen, die unterschiedliche Zahlungseinrichtungen verwenden. Wenn Zahlungen direkt von Amazon Pay verarbeitet werden, sind die Käufe von unserer A-bis-z-Garantie abgedeckt. Einige Händler nutzen jedoch einen eigenen Zahlungsdienstleister während sie Amazon Pay als Bezahloption anbieten. In diesen Fällen gilt die A-bis-z-Garantie möglicherweise nicht. Der verfügbare Schutz hängt von der technischen Integration des Händlers ab.

Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie gilt für berechtigte Käufe physischer Waren. Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie garantiert den Zustand und die rechtzeitige Lieferung des gekauften Artikels. Wenn Ihr Kauf nicht für die Amazon Pay A-bis-z-Garantie berechtigt ist, können Sie trotzdem über das Käufer-Schlichtungsprogramm von Amazon Payments Hilfe bei der Lösung von Problemen mit Händlern erhalten. Amazon Pay tritt nicht als Vertreter einer Partei bei Transaktionen oder der Beilegung von Streitigkeiten auf. Amazon Pay wird versuchen, Streitigkeiten durch die Förderung einer nach dem Grundsatz von Treu und Glauben geführten Kommunikation zwischen Käufern und Händlern beizulegen.

Bitte lesen Sie die folgenden Richtlinien, bevor Sie eine Beschwerde einreichen.

Wann findet das Käufer-Schlichtungsprogramm von Amazon Payments Anwendung?

• Sie haben Amazon Pay verwendet, um einen Artikel oder eine Dienstleistung bei einem Händler zu kaufen, und
• Sie haben den Händler für den Artikel oder die Dienstleistung bezahlt, aber er ist nicht angekommen, oder
• Sie haben den Artikel erhalten, aber der Artikel unterscheidet sich erheblich von der Beschreibung, die der Händler angegeben hat.

Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie gilt nur für den Kauf physischer Waren. Daher fallen die folgenden Artikel nicht unter die Amazon A-bis-z-Garantie: Zahlungen für Dienstleistungen, digitale Produkte, geldwerte Mittel (einschließlich Geschenkgutscheine für den Einzelhandel) und verbotene Artikel (einschließlich Artikel, die gegen die Richtlinien für die zulässige Nutzung von Amazon Payments verstoßen). Durch die Einreichung eines Widerspruchs können Sie dennoch um unsere Unterstützung bei der Lösung von Streitfällen bezüglich dieser Artikel bitten.

Das Käufer-Schlichtungsprogramm von Amazon Payments findet keine Anwendung auf unrechtmäßige oder verbotene Artikel (einschließlich Artikel, die gegen die Richtlinien für die zulässige Nutzung von Amazon Payments oder unsere Nutzungsvereinbarung verstoßen).

Wann unterscheidet sich ein Produkt "erheblich" von der Beschreibung des Händlers?

Käufer sollten 15 Tage auf die Lieferung von materiellen Artikeln, Dienstleistungen oder digitalen Artikeln warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Beschwerden müssen jedoch innerhalb von 90 Tagen nach erfolgter Zahlung eingereicht werden.

Wenn der Händler den Zustand oder Einzelheiten eines Artikels eindeutig falsch dargestellt hat, sodass der Wert oder der Gebrauchswert des Artikels gemindert ist, weicht der Artikel "erheblich" ab. In diesem Fall sollte der Händler bereit sein, innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung eine Erstattung oder einen Umtausch anzubieten. Wenn der Händler die Rückgabe eines Artikels, die gemäß den Rückgabeberichtlinien des Händlers erfolgt, nicht akzeptiert, wird Ihr Fall möglicherweise von der A-bis-z-Garantie von Amazon Pay abgedeckt.

Unter folgenden Umständen gelten Artikel als "erheblich abweichend":

• Falsche Version oder Ausgabe
• Zustand des Artikels oder Details nicht wie beschrieben
• Falscher Artikel
• Fehlende Teile oder Komponenten
• Defekter Artikel
• Beschädigter Artikel

Bei der Einreichung einer Forderung mit der Begründung "erheblich abweichend" müssen Sie einen der oben genannten Gründe auswählen und kommentieren, warum der Artikel, den Sie erhalten haben, von dem von Ihnen erworbenen Artikel erheblich abweicht. Bitte beachten Sie, dass dies nicht für Fälle gilt, in denen Sie einfach von einem Artikel enttäuscht sind. Amazon Pay entscheidet letztlich nach eigenem Ermessen über wesentliche Abweichungen.

Wann muss ich eine Beschwerde einreichen?

Bei Käufen physischer Waren, die unter die Amazon A-bis-z-Garantie fallen, müssen Sie ab dem Bestelldatum 15 Tage warten, bevor Sie eine Beschwerde einreichen. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie 75 Tage Zeit, um die Reklamation einzureichen.

Käufer sollten 15 Tage auf die Lieferung von Dienstleistungen oder digitalen Artikeln warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie 75 Tage Zeit, um die Reklamation einzureichen.

Welche Voraussetzungen gelten für die Einreichung einer Beschwerde?

Um eine Beschwerde einreichen zu können, müssen alle folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

• Die Reklamation muss rechtzeitig eingereicht werden.
• Wenn Sie einen Artikel erhalten haben, der erheblich abweicht, müssen Sie den Händler innerhalb von sieben (7) Tagen nach Erhalt kontaktieren und Informationen zur Rücksendung anfordern.
• Wenn der Artikel mehr als 30 Tage nach dem Lieferdatum erstmalig Fehler aufweist und von einer Garantie abgedeckt ist, müssen Sie den Hersteller zwecks Reparatur oder Ersatz kontaktieren.
• Sie müssen auf dem Reklamationsformular die erforderlichen Informationen angeben.
• Wenn Sie per Kreditkarte gezahlt haben und die ausstellende Bank eine Rückbuchung eingeleitet hat, haben Sie keinen Anspruch auf Leistungen.

Welche Leistungen erhalten Käufer?

Im Rahmen der A-bis-z-Garantie von Amazon Pay können Käufer, die Amazon Pay für berechtigte Käufe physischer Waren verwenden, bis zu 2.500 EUR des Kaufpreises erhalten, einschließlich Versandkosten. Im Falle anderer Artikel und Dienstleistungen können Sie eine Reklamation einreichen, mit der Sie um unsere Unterstützung bei der Beilegung Ihrer Streitigkeit mit dem Händler bitten. Sie haben jedoch keinen Anspruch auf Erstattung eines Teils des Kaufpreises.

Wie reiche ich eine Beschwerde ein?

Als Käufer können Sie eine Beschwerde einreichen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Klicken Sie oben auf dieser Seite auf Anmelden und dann auf Melden Sie sich mit Ihrem Amazon-Konto an.
2. Suchen Sie auf der Seite Deine Amazon Pay-Aktivität die entsprechende Bestellung oder Transaktion und klicken Sie dann auf Details und Support.
3. Um eine Reklamation einzureichen, wählen Sie im Dropdown-Menü die Option A-bis-z-Garantieantrag stellen aus.

Was passiert, nachdem ich eine Beschwerde eingereicht habe?

Bei Transaktionen mit physischen Waren, für die die A-bis-z-Garantie von Amazon Pay gilt, können Sie den Status Ihres Antrags auf der Seite mit den Transaktionsdetails auf der Seite "Meine Amazon Pay-Aktivität" verfolgen.

Bei anderen reklamierten Artikeln oder Dienstleistungen wird Amazon Pay, nachdem Sie eine Beschwerde eingereicht haben, den Händler kontaktieren und Ihnen helfen, eine Lösung zu finden. Falls Amazon Pay zusätzliche Informationen benötigt, werden Sie kontaktiert und müssen innerhalb von drei Tagen antworten, andernfalls kann die Beschwerde zurückgezogen werden. Amazon Pay versucht, Beschwerden innerhalb von 45 Tagen ab dem Datum der Einreichung zu lösen, aber es kann länger dauern. Sie können den Status einer Beschwerde online auf der Seite mit den Transaktionsdetails auf der Seite "Meine Amazon Pay-Aktivität" überprüfen.

Was ist, wenn ich mit Kreditkarte zahle?

Wenn Sie über Amazon Pay eine Kreditkarte verwenden, haben Sie das Recht, bei Ihrer ausstellenden Bank Widerspruch gegen die Belastung der Karte einzulegen. Die Möglichkeit, eine Belastung rückgängig zu machen, hängt von den Richtlinien Ihrer Bank und der Art des Streitfalls ab.

Entweder Sie reichen eine Beschwerde über das Käufer-Schlichtungsprogramm von Amazon Payments ein oder Sie widersprechen der Belastung Ihrer Kreditkarte bei Ihrer Bank, aber nicht beides gleichzeitig. Wenn Sie zuerst eine Beschwerde bei uns einreichen, aber dann der Belastung bei Ihrer Bank widersprechen, storniert Amazon Pay Ihre Beschwerde und Sie müssen direkt mit Ihrer Bank zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.

Wenn Sie Ihre Beschwerde bei Amazon Pay stornieren, wenn diese abgelehnt wird oder Sie aus anderen Gründen keine Erstattung erhalten, haben Sie möglicherweise immer noch die Möglichkeit, Ihre Widerspruchsrechte bei Ihrer Bank geltendzumachen.

Amazon Pay kann Kreditkarten-Rückbuchungen gemäß den Regelungen der jeweiligen Kreditkartengesellschaft oder des Kartenaustellers anfechten.

Kann mein Zugriff auf meine Amazon Pay-Dienste eingeschränkt werden?

Zusätzlich zu den in der Nutzungsvereinbarung von Amazon Payments beschriebenen Zugriffsbeschränkungen können wir die Zugriffsberechtigungen von Kunden beschränken oder beenden, die das Käufer-Schlichtungsprogramm oder Rückerstattungsrechte bei ihrem Kreditkartenaussteller z. B. auf folgende Arten missbrauchen:

Nutzung des Käufer-Schlichtungsprogramms von Amazon Payments zur Erzielung von Erstattungen für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden; zur Erzielung von zwei Erstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Beschwerden, die anschließend von Amazon Payments für ungültig befunden wurden,

ODER

Nutzung des Kreditkarten-Rückbuchungsverfahrens zur Erzielung einer Erstattung für Artikel oder Dienstleistungen, die nicht zurückgegeben wurden; zur Erzielung von zwei Erstattungen für dieselbe Transaktion oder zur Einreichung von drei oder mehr Rückbuchungsanträgen innerhalb eines Zeitraums von zwölf Monaten, die anschließend von der Kreditkartengesellschaft oder dem Kartenaussteller für ungültig befunden wurden.

Was ist, wenn ein Händler im Streitfall nicht kooperiert?

Die Rechte des Händlerkontos können eingeschränkt oder gekündigt werden, wenn der Händler nicht in Treu und Glauben an der Lösung der Beschwerde des Käufers mitarbeitet. Amazon Pay kann Gelder auf dem Konto des Händlers zurückhalten, wenn der Händler nicht rechtzeitig auf einen Streitfall reagiert oder eine eingegangene Verpflichtung, einen Streitfall innerhalb einer angemessenen Frist beizulegen, nicht einhält.