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User Agreement and Policies

Amazon Pay A-bis-z-Garantie: Richtlinien für Händler

Die folgende Richtlinie gilt für Käufe, die mithilfe von Amazon Pay auf Websites von Drittanbietern getätigt wurden.

Die Amazon Pay A-bis-z-Garantie ermöglicht Käufern, sich den Komplettbetrag ihres Einkaufs erstatten zu lassen oder ihre autorisierte Zahlung zurückzuziehen, wenn sie mit ihrem Kauf auf einer Website eines Drittanbieters mit Amazon Pay unzufrieden sind.

Wir empfehlen, alle Anfragen von Käufern innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Eine gute Kommunikation mit Käufern stellt eine gute Basis für positive Bewertungen für Händler dar.

Der Großteil der Käufer wird dieses Programm nie in Anspruch nehmen müssen. Für diejenigen, die die Garantie nutzen, schafft sie die Basis dafür, weiterhin vertrauensvoll bei den Händlern einzukaufen, die unseren Service nutzen.

 

Wann kann ein Käufer einen A-bis-z-Garantieantrag für eine Transaktion über Amazon Pay stellen?

Käufer können einen A-bis-z-Garantieantrag stellen, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

  • Der Käufer hat den Artikel nicht erhalten.
  • Der Käufer hat den Artikel erst nach dem von Ihnen zugesicherten maximalen Lieferzeitraum erhalten.
  • Der Käufer hat einen defekten, beschädigten oder unvollständigen Artikel oder einen von Ihrer Beschreibung abweichenden Artikel erhalten.
  • Der Käufer den Artikel wie mit mit Ihnen vereinbart zurückgesendet, aber Sie haben nach Erhalt des Artikels nicht die vereinbarte Erstattung veranlasst.
  • Sie akzeptieren keine Rücksendung des Artikels gemäß der Rücksendebedingungen Ihrer Website.
  • Der Käufer ist der Ansicht, dass Sie mehr als den für den Kauf autorisierten Betrag abgebucht haben.

Auf der Hilfeseite zur Amazon Pay A-bis-z-Garantie können Sie nachlesen, welche Informationen Käufer auf der Website von Amazon Pay zur Amazon Pay A-bis-z-Garantie erhalten.

 

Wie kann ich Garantieanträge vermeiden?

Die Kundenservicerichtlinien von Amazon Pay beschreiben die Vorgehensweisen, die von Ihnen eingehalten werden sollten, um ein qualitativ hochwertiges Einkaufserlebnis zu bieten. Beachten Sie außerdem die folgenden 3 Tipps, um A-bis-z-Garantieanträge zu vermeiden:

  1. Versenden Sie die Bestellung pünktlich und mit einer Versandart, die eine zuverlässige Lieferung garantiert.
  2. Verwenden Sie die Sendungsverfolgung und stellen Sie dem Käufer diese Informationen zur Verfügung.
  3. Versenden Sie höherwertige Artikel mit Unterschriftsbestätigung bzw. Versicherung.

 

Wie kann ich meine Amazon Pay A-bis-z-Garantie-Anträge einsehen und bearbeiten?

Zu jedem Antrag erhalten Sie von Amazon Pay eine E-Mail mit den Einzelheiten. Amazon Pay fordert von Ihnen eine Antwort an, in der Sie die Gelegenheit haben, Ihre Sicht des Vorfalls zu schildern. Sie können auf einen Antrag reagieren, indem Sie unter Angabe der angeforderten Informationen auf die Benachrichtigungs-E-Mail zum Antrag antworten. Sie können Anträge an Sie auch proaktiv in Seller Central verwalten. Klicken Sie dazu unter Kundenzufriedenheit auf "A-bis-z-Garantieanträge".

 

Was sind meine Pflichten, wenn ein Amazon Pay A-bis-z-Garantie-Antrag gestellt wurde?

  1. Sie haben 5 Werktage Zeit, auf die Benachrichtigung von Amazon Pay zu antworten – es ist aber empfehlenswert, sofort zu reagieren. Sie können innerhalb dieses Zeitraums eine Erstattung an den Käufer vornehmen oder Ihren Fall gegenüber Amazon Pay schildern. Falls der Artikel noch nicht versendet wurde, können Sie diesen Teil der Bestellung stornieren. Wenn Sie nicht innerhalb dieses Zeitraums antworten, wird dem Antrag zugunsten des Käufers stattgegeben. Bei stattgegebenen A-bis-z-Garantieanträgen erstatten wir dem Käufer den Betrag und belasten damit Ihr Konto oder stornieren bei Bedarf zukünftige Zahlungen.
  1. Bei Anträgen der Kategorien "Artikel nicht erhalten" und "Artikel zu spät erhalten" schildern Sie bitte Ihre Sicht des Vorfalls im Antwortformular in Seller Central oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten. Darüber hinaus sollten Sie uns folgende Informationen übermitteln:
    • Eine Sendungsverfolgungsnummer oder, bei nicht nachverfolgbaren Versandwegen, einen Nachweis von Versanddatum, Versandweg und Transportdienstleister;
    • Eine Kopie der an den Käufer gesendeten E-Mail, aus der das voraussichtliche Lieferdatum und die Lieferadresse hervorgehen;
    • Eine Kopie des Lieferscheins oder der Bestellbestätigungs-E-Mail, die Sie an den Käufer gesendet haben, aus der Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtkaufpreis, einschließlich Versand, Bearbeitung, Steuern und aller anderen Gebühren, sowie für jeden Artikel dessen Beschreibung, Preis, Menge und (wenn er nicht neu war) dessen Zustand hervorgehen;
    • Details zu jeglicher Kommunikation, die Sie mit dem Käufer außerhalb des Käufer-Händler-Postfachs von Amazon Pay hatten.
  1. Bei Anträgen der Kategorie "Artikel von der Beschreibung abweichend" schildern Sie bitte Ihre Sicht des Vorfalls im Antwortformular in Seller Central oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten. Darüber hinaus sollten Sie uns folgende Informationen übermitteln:
    • Eine Kopie des Lieferscheins oder der Bestellbestätigungs-E-Mail, die Sie an den Käufer gesendet haben, aus der Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtkaufpreis, einschließlich Versand, Bearbeitung, Steuern und aller anderen Gebühren, sowie für jeden Artikel dessen Beschreibung, Preis, Menge und (wenn er nicht neu war) dessen Zustand hervorgehen;
    • Eine Beschreibung des strittigen Artikels und die URL der Detailseite des Angebots; sowie
    • Details zu jeglicher Kommunikation, die Sie mit dem Käufer außerhalb des Käufer-Händler-Postfachs von Amazon Pay hatten.
  1. Bei Anträgen zu Rücksendungen und Erstattungen schildern Sie bitte Ihre Sicht des Vorfalls im Antwortformular in Seller Central oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten. Darüber hinaus sollten Sie uns folgende Informationen übermitteln:
    • Eine Kopie des Lieferscheins oder der Bestellbestätigungs-E-Mail, die Sie an den Käufer gesendet haben, aus der Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtkaufpreis, einschließlich Versand, Bearbeitung, Steuern und aller anderen Gebühren, sowie für jeden Artikel dessen Beschreibung, Preis, Menge und (wenn er nicht neu war) dessen Zustand hervorgehen;
    • Die URL (Internet-Adresse) der Seite, auf der Sie Ihre Rückgaberichtlinien und Rücksendeadresse angeben;
    • Eine Kopie des Rücksendeetiketts, falls vorhanden; sowie
    • Details zu jeglicher Kommunikation, die Sie mit dem Käufer außerhalb des Käufer-Händler-Postfachs von Amazon Pay hatten.
  1. Bei Anträgen der Kategorie "Höherer Betrag abgebucht als erwartet " schildern Sie bitte Ihre Sicht des Vorfalls im Antwortformular in Seller Central oder indem Sie auf die E-Mail von Amazon Pay antworten. Darüber hinaus sollten Sie uns folgende Informationen übermitteln:
    • Eine Kopie des Lieferscheins oder der Bestellbestätigungs-E-Mail, die Sie an den Käufer gesendet haben, aus der Kaufdatum, Lieferadresse, Gesamtkaufpreis, einschließlich Versand, Bearbeitung, Steuern und aller anderen Gebühren, sowie für jeden Artikel dessen Beschreibung, Preis, Menge und (wenn er nicht neu war) dessen Zustand hervorgehen; sowie
    • Details zu jeglicher Kommunikation, die Sie mit dem Käufer außerhalb des Käufer-Händler-Postfachs von Amazon Pay hatten.

Wenn Sie auf eine Rückbuchung nicht angemessen reagieren, die "Amazon Payments"-Nutzungsvereinbarung verletzen oder wir feststellen, dass Sie im Unrecht waren, erstatten wir dem Käufer den Betrag und belasten Ihr Konto in Höhe der Erstattung, einschließlich Artikelpreis, Steuer und Versandkosten. Wir behalten uns zudem vor, bei Bedarf alle zukünftige Zahlungen für die strittige Bestellung zu stornieren. Sämtliche Gebühren, die Sie für die betreffende Transaktion bezahlt haben, werden Ihrem Händlerkonto zurückerstattet.

 

Wie bestimmt Amazon Pay, ob ein Käufer einen ein Artikel nicht erhalten hat?

Händler sind dafür verantwortlich, A-bis-z-Garantieanträge für nicht erhaltene Artikel zu bearbeiten. Die Anträge werden gemäß den folgenden Richtlinien bearbeitet:

  • Produkte ohne Sendungsverfolgung

Der Händler ist bei einem Antrag für einen nicht erhaltenen Artikel haftbar, wenn der voraussichtliche Liefertermin überschritten und die Bestellung ohne Sendungsverfolgung versendet wurde. Diese Richtlinie gilt für alle Bestellungen, auch solche, die über den Medienversand versendet werden.

  • Produkte mit Sendungsverfolgung, die noch unterwegs sind

Wenn ein Produkt nicht bis zum voraussichtlichen Liefertermin geliefert wird und die Informationen zur Sendungsverfolgung eine erwartete Lieferung in der nahen Zukunft zeigen (und das Produkt zum angekündigten Versanddatum von 2 Werktagen ab Bestelldatum versendet wurde), wird der Antrag abgelehnt und der Käufer gebeten, auf die Lieferung des Produkts zu warten. Der Händler ist nicht haftbar. Wenn die Informationen zur Sendungsverfolgung jedoch keine erwartete Lieferung innerhalb eines angemessenen Zeitraums zeigen, wird der Antrag akzeptiert und der Händler verantwortlich gemacht. Dies gilt auch für unterwegs verloren gegangene Pakete.

  • Produkte mit Verfolgung der Lieferbestätigung – Verfolgungsinformationen zeigen Lieferung, Käufer gibt jedoch an, dass keine Lieferung erfolgt ist

Das Team für die Amazon Pay A-bis-z-Garantie wird den Fall untersuchen. Amazon Pay erkundigt sich möglicherweise beim Käufer, ob die Lieferung erfolgt ist oder nicht. Wenn der Käufer bestätigt, dass keine Lieferung erfolgt ist, wird der Händler möglicherweise trotzdem für nicht erfolgten Versand verantwortlich gemacht – Amazon Pay zieht hierbei jedoch keine Servicefehler in Betracht, darunter Verlust, Diebstahl oder Post-/Versandprobleme, um dem Antrag zugunsten des Händlers stattzugeben. Amazon erweitert jedoch weiterhin die Abdeckung durch die Garantie, um Händler vor betrügerischen Käufern und Käufern, die die Amazon Pay A-bis-z-Garantie missbrauchen, zu schützen.

  • Produkte mit Verfolgung der Unterschriftsbestätigung – Verfolgungsinformationen zeigen Lieferung, Käufer gibt jedoch an, dass keine Lieferung erfolgt ist

Wenn der Name der Unterschrift dem Namen des Käufers entspricht, lehnt das Team für die Amazon Pay A-bis-z-Garantie den Antrag ab. Wenn der Name der Unterschrift dem Namen des Käufers nicht entspricht, lehnt das Team für die Amazon Pay A-bis-z-Garantie den Antrag ab und weist den Käufer an, die Angelegenheit mit der Person zu besprechen, die die Unterschrift geleistet hat. Garantieanträge für Pakete, für die von einem Spediteur oder einem Vertreter des Käufers unterschrieben wird (z. B. Empfangspersonal, Familienmitglied), werden abgelehnt. Wenn eine Untersuchung jedoch ergibt, dass der Kunde die Bestellung aufgrund eines Versandfehlers, der außerhalb seiner Kontrolle lag, nicht erhalten hat, wird möglicherweise der Händler verantwortlich gemacht. Dies kommt nur sehr selten vor.

 

Muss ich die Rücksendung von Artikeln akzeptieren, die laut Käufer von der Beschreibung abweichen oder defekt oder beschädigt sind?

Bei Artikeln, die von der Beschreibung abweichen oder defekt oder beschädigt sind, sind Sie als Händler für die Abwicklung des Rücksendeprozesses verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Sie Käufern eine Möglichkeit zur Rücksendung bieten und Erstattungen umgehend veranlassen. Sollten Sie die Rücksendung nicht bearbeiten, kann im Fall einer Erstattung aufgrund eines A-bis-z-Garantieantrags Ihr Amazon Pay-Konto belastet werden, auch wenn der Artikel nicht an Sie zurückgesendet wurde. Sie können auch verantwortlich gemacht werden, wenn Sie auf einen A-bis-z-Garantieantrag nicht reagieren oder es ablehnen, einen Rücksendeantrag zu bearbeiten, der unter die vorgeschriebenen Rückgaberichtlinien fällt.

 

Sehen Käufer die Informationen, die ich Amazon Pay für die Prüfung des Antrags zur Verfügung stelle?

Informationen, die Sie über das Antwortformular oder in der Antwort auf unsere E-Mail zur Verfügung stellen, sind für Käufer nicht sichtbar. Nur die den Antrag prüfenden Mitarbeiter von Amazon Pay erhalten diese Informationen. Käufer können die Angaben sehen, die Sie auf der Seite für A-bis-z-Garantieanträge unter "Käufer kontaktieren" hinterlassen.

 

Welche Auswirkungen haben Amazon Pay A-bis-z-Garantieanträge auf mein Händlerkonto?

A-bis-z-Garantieanträge wirken sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus, die zur Berechnung Ihrer Rücklage herangezogen wird. Weitere Einzelheiten finden Sie auf der Website pay.amazon.de unter Richtlinie zum Mindestguthaben. Zu viele Forderungen im Rahmen der Amazon Pay A-bis-z-Garantie können zu Verwarnungen, zur Aufhebung Ihrer Verkaufsberechtigung oder zur Kündigung Ihres Kontos führen. Sie sollten dafür sorgen, dass die Anzahl der zu Ungunsten Ihres Konto stattgegeben Anträge gering bleibt. Das Ausstellen einer Erstattung ist die einfachste Möglichkeit, eine Konfliktsituation zu lösen.

 

Wie hindert Amazon Pay Käufer daran, einen A-bis-z-Garantieantrag einzureichen und gleichzeitig eine Rückbuchung durchzuführen?

Amazon Pay lehnt A-bis-z-Garantieanträge ab, sobald während der Prüfung eine Rückbuchung eingeht. Wenn dem A-bis-z-Garantieantrag des Käufers bereits für den vollen Betrag der Transaktion stattgegeben wurde, bevor Amazon Pay die Rückbuchungsforderung erhält, werden wir das ausstellende Kreditkarteninstitut darüber informieren.

 

Wie reagiert Amazon Pay auf einen A-bis-z-Garantieantrag, wenn ich bereits eine Erstattung vorgenommen habe?

Amazon Pay lehnt einen A-bis-z-Garantieantrag ab, wenn Sie bereits eine vollständige Erstattung für die strittigen Artikel vorgenommen haben. Damit Amazon Pay die Erstattung nachverfolgen kann, müssen Sie die Erstattung über uns vornehmen und uns die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

Falls Sie den Vorfall direkt mit dem Käufer geregelt haben, ohne Amazon Pay einzubeziehen, und Amazon Pay dem Antrag stattgegeben hat, kann Amazon Pay nicht garantieren, dass Sie Geld zurückerhalten. In einem solchen Fall sollten Sie die Lösung zusammenfassen und sie dem Käufer zukommen lassen. Sie müssen diese Kommunikation über das Käufer-Händler-Postfach in Seller Central versenden.

Sie können darüber hinaus den Käufer bitten, den A-bis-z-Garantieantrag zurückzuziehen. Weisen Sie ihn dazu an, Folgendes zu tun:

    1. Gehen Sie in Seller Central zu Mein Konto.
    2. Suchen Sie auf der Übersichtsseite nach der Transaktion.
    3. Klicken Sie auf den Link "Details", um die Transaktionsdetails anzuzeigen.
    4. Klicken Sie auf "Antrag einreichen/ansehen".
    5. Klicken Sie auf "Antrag zurückziehen".

Wenn der Käufer den Antrag zurückgezogen hat, wird sein Konto erneut für die Bestellung belastet und der Betrag später Ihrem Konto gutgeschrieben.

 

Wie kann ich eine Entscheidung eines Antrags zu meinen Ungunsten anfechten?

Wenn dem Antrag gegen Sie stattgegeben wird, haben Sie bis zu 30 Kalendertage Zeit, diese Entscheidung in Seller Central anzufechten. Während der erneuten Prüfung des Antrags fordert Amazon Pay möglicherweise weitere Informationen zur Transaktion von Ihnen an. Wenn die Entscheidung von Amazon Pay revidiert wird, erhält Ihr Konto eine Gutschrift.

 

An wen wende ich mich, wenn ich weitere Fragen habe?

Wenn Sie weitere Fragen zur Amazon Pay A-bis-z-Garantie haben, kontaktieren Sie uns.